La satisfaction des consommateurs à l’égard des PME de la restauration libre-serviceUne étude exploratoire

Achour, L. (2006), « La relation entre la satisfaction et la fidélité à la marque : une étude empirique auprès des consommateurs tunisiens de yaourts », La Revue des sciences de gestion : Direction et gestion, novembre-décembre, p. 61-70.

Andaleed, S.S. et C. Conway (2006), « Customer satisfaction in the restaurant industry : an examination of the transaction-specific model », Journal of Services Marketing, vol. 20, nº 1, p. 3-12.

Anderson, E.W. et C. Fornell (1994), « A customer satisfaction research prospectus », dans R.T. Rust et R.L. Oliver (dir.), Service Quality : New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, Cal., Sage Publications, p. 241-268.

Anderson, E.W. et M. Sullivan (1993), « The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms », Marketing Science, vol. 12, n^o 2, p. 125-143.

Badot, O. (2005), « L’autre raison du succès de Wal-Mart : une rhétorique de l’infra-ordinaire », Revue française du marketing, juillet, vol. 203, n^os 3-5, p. 97-117.

Ball, S.D. (1992), Fast Food Operations and Their Management, Cheltenham, Stanley Thornes.

Baron, S., K. Harris et R. Harris (2001), « Retail theatre : the intended effect of the performance », Journal of Service Research, vol. 4, n^o 2, p. 1-16.

Baron, R.M. et D.A. Kenny (1986), « The moderator-mediator variable distinction in social psychological research : conceptual, strategic and statistical considerations », Journal of Personality and Social Psychology, vol. 51, p. 1173-1182.

Bartikowski, B. (1999), « La satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments », Cahier de recherche n^o 542, Université de droit, d’économie et des sciences d’Aix-Marseille, Institut d’administration des entreprises, Centre d’études et de recherche sur les organisations et la gestion.

Bateson, J.E.G. (1985), « Self-service consumer : an exploratory study », Journal of Retailing, vol. 61, n^o 3, p. 78-93.

Belman, D. (1996), « Major league menus », USA Restaurant Magazine, septembre.

Bitner, M.J. (1990), « Evaluating service encounters : the effects of physical surroundings and employee responses », Journal of Marketing, vol. 54, n^o 2, p. 69-82.

Bitner, M.J. (1992), « Servicescapes : the impact of physical surroundings on customers and employees », Journal of Marketing, vol. 56, avril, p. 57-71.

Bollen, K. et S. Long (dir.) (1993), Testing Structural Equation Models, Beverly Hills, Cal., Sage.

Bone, P.F. (1992), « Determinants of WOM communication during product consumption », dans J.F. Sherry et B. Sternthal (dir.), Advances in Consumer Research, vol. 19, Association for Consumer Research, Provo, UT, p. 579-583.

Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin et V. Zeithaml (1993), « A dynamic process model of service quality : from expectations to behavioral intentions », Journal of Marketing Research, vol. 30, nº 1, p. 7-27.

Bowen, J.T. et S.L. Chen (2001), « The relationship between customer loyalty and customer satisfaction », International Journal of Contemporary Hospitality, vol. 13, n^o 5, p. 213-217.

Browne, M.W. et R. Cudeck (1993), « Alternative ways of assessing model fit », dans K.A. Bollen et J.S. Long (dir.), Testing Structural Equation Models, Beverly Hills, Cal., Sage, p. 136-162.

Cadotte, E.R. et N. Turgeon (1988), « Dissatisfiers and satisfiers : suggestions from consumer complaints and compliments », Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 1, p. 74-79.

Cardozo, R.N. (1965), « An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction », Journal of Marketing Research, vol. 2, p. 244-249.

Carù, A. et B. Cova (2006), « Expériences de consommation et marketing expérientiel », Revue française de gestion, vol. 162, p. 99-113.

Churchill, G.A. Jr. (1979), « A paradigm for developing better measures of marketing constructs », Journal of Marketing Research, vol. 16, nº 1, p. 64-73.

Coyne, K.P. (1989), « Beyond service fads : meaningful strategies for the real world », Sloan Management Review, vol. 30, nº 4, p. 69-76.

Csíkszentmihályi, M. (1990), Flow : The Psychology of Optimal Experience, New York, Harper and Row.

Décaudin, J.-M. et D. Lacoste (2000), « La communication des entreprises de services », Actes du XVIII^e Congrès de l’Association française du Marketing, Montréal.

Diamantopoulos, A., N. Reynolds et B.B. Schlegelmich (1994), « Pretesting in questionnaire design : the impact of respondent characteristics on error detection », Journal of the Market Research Society, vol. 36, p. 295-314

Dick, A.S.et K. Basu (1994), « Customer loyalty : toward an integrated conceptual framework », Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 22, n^o 2, p. 99-113.

Dimitriades, Z.S. (2006), « Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations, some evidence from Greece », Management Research News, vol. 29, nº 12, p. 782-800.

Donovan, R.J. et J.R. Rossiter (1982), « Store atmosphere : an environmental psychology approach », Journal of Retailing, vol. 58, n^o 1, p. 34-57.

Dulen, J. (1998), « Dazzling by design », Restaurants and Institutions, vol. 108, n^o 20, p. 40-49.

Eiglier, P. et E. Langeard (1987), Servuction. Le marketing des services, Paris, McGraw-Hill.

Engel, J.F., D.T. Kollat et R.D. Blackwell (1978), Consumer Behavior, Hinsdale, Ill., Holt, Rinehart and Winston.

Évrard, Y. (1993), « La satisfaction des consommateurs : état des recherches », Revue française du marketing, vol. 144-145, p. 53-65.

Évrard, Y., B. Pras et E. Roux (2003), Market : Études et Recherche en marketing, Paris, Dunod.

Fornell, C., P. Lorange et J. Roos (1990), « The cooperative venture formation process : a latent structural modelling approach », Management Science, vol. 36, nº 10, p. 1246-1255.

Garbarino, E. et M.S. Johnson (1999), « The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships », Journal of Marketing, vol. 63, p. 70-87.

Gilbert, R.G., C. Veloutsou, M.M.H. Goode et L. Moutinho (2004), « Measuring customer satisfaction in the fast food industry : a cross-national approach », The Journal of Services Marketing, vol. 18, n^os 4-5, p. 371.

Gorsuch, R.L. (1974), Factor Analysis, Philadelphie, W.B. Saunders, p. 102.

Hair, J.F., R.L. Tatham, R.E. Anderson et W. Black (1998), Multivariate Data Analysis, 5^e éd., New Jersey, Prentice Hall.

Héla, M. (2002), « La contribution de l’environnement physique à la différenciation des entreprises de service », Revue française du Marketing, vol. 188, n^o 3, p. 43-59.

Hetzel, P. (2002), Planète conso : Marketing expérientiel et nouveaux univers de consommation, Paris, Éditions d’Organisation.

Homans, G. (1961), Social Bahavior : Its Elementary Forms, New York, Harcourt Brace & World, 404 p.

Howard, J.A. et J.N.S. Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior, New York, John Wiley & Sons.

Hu, L.T. et P.M. Bentler (1995), « Evaluating Model Fit », dans R.H. Hoyle (dir.), Structural Equation Modelling : Concepts, Issues and Applications, Thousand Oaks, Cal., Sage Publications, p. 76-99.

Hunt, K.H. (1977), « CS/D-Overview and future directions », dans H.K. Hunt (dir.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, Mass., Marketing Science Institute.

Iglesias, M.P. et Y.J. Guillèn (2004), « Perceived quality and price : their impact on the satisfaction of restaurant customers », International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 16, nº 6, p. 373-379.

Industrie Canada (2005), Statistiques relatives à l’industrie canadienne - Industries produisant des services, en ligne <http://strategis.ic.gc.ca/sc_ecnmy/sio/cis41-91deff.html> (consulté le 15 novembre 2006).

Jöreskog, K.G. (1971), « Statistical analysis of sets of congeneric tests », Psychometrika, vol. 36, p. 109-133.

Kaiser, H.F. (1958), « The Varimax criterion for analytic rotation in factor analysis », Psychometrika, vol. 23, p. 187-200.

Klara, R. (2001), « Please please me », Restaurant Business, vol. 100, nº 4, p. 22.

Ladhari, R., M. Morales et S. Lakhal (2005), « Service quality, emotion and satisfaction in restaurant setting », Actes du congrès de l’Association des Sciences administratives du Canada, Section Marketing, Toronto.

Leary, M.R. (1995), Introduction to Behavioral Research Methods, 2^e édition, Pacific Grove, Cal., Brooks, Cole Publishing Co.

Liljander, V. et T. Strandvik (1997), « Emotions in service satisfaction », International Journal of Service Industry Management, vol. 8, nº 2, p. 149-171.

Llosa, S. (1996), Contribution à l’étude de la satisfaction dans les services, Thèse de doctorat en sciences de gestion, Université de Droit, d’Économie et des Sciences d’Aix-Marseille, décembre.

Llosa, S. (1997), « L’analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : un modèle “tétraclasse” », Décisions Marketing, vol. 10, janvier-avril, p. 81-88.

Mangold, W.G., F. Miller et G.R. Brockway (1999), « Word-of-mouth communication in the service marketplace », Journal of Services Marketing, vol. 13, n^o 1, p. 73-89.

Mayaux, F. (1990). « La communication des sociétés de services », Actes du VI^e Congrès de l’Association française de Marketing, p. 263-287.

Mehrabian, A. et J.A. Russel (1974), An Approach to Environmental Psychology, Cambridge, MIT Press.

Menvielle, W. (2006), « Satisfaction des consommateurs auprès des restaurants de type fast-food : vive la qualité de la nourriture ! », Congrès annuel de l’Association des sciences administratives du Canada (ASAC), Banff, Alberta, 3-6 juin, Actes de la division Gestion de l’accueil et du tourisme.

Menvielle, W., L. Menvielle et M.C. Mars (2007), « La satisfaction des étudiants auprès des entreprises de la restauration rapide : une étude exploratoire multi-culturelle », Actes des XII^es Journées de recherche en Marketing en Bourgogne, Dijon, 8-9 novembre.

Moutte, J. (2006), « La satisfaction du client dans la restauration traditionnelle de luxe : une perspective consommateur », Actes des Premiers Rendez-Vous Champlain sur le tourisme, Rencontres franco-québécoises de recherche, La Rochelle.

Newman, J.W. et R.A. Werbel (1973), « Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances », Journal of Marketing Research, vol. 10, p. 404-409.

N’Goala, G. (2003), « Proposition d’une conceptualisation et d’une mesure relationnelle de la fidélité », Actes du XIV^e Congrès international de l’Association française de marketing, Tunis, p. 510-531.

N’gobo, P.-V. (1997), « Qualité perçue et satisfaction des consommateurs : un état des recherches », Revue française du marketing, vol. 163, p. 67-79.

N’gobo, P.V. (1999), « Decreasing returns in customer loyalty : does it really matter to delight the customer ? », Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research, vol. 26, p. 469-477.

N’gobo, P.V. et R. Gharsallah (2004), « Pour une approche multidimensionnelle des déterminants de la fidélité », Actes du XX^e Congrès de l’Association française de marketing, Saint-Malo, mai.

Nicosia, F.M. (1971), Processus de décision du consommateur, Paris, Dunod.

Nicosia, F.M. (1966), Consumer Decision Processes, Englewood Cliffs, N.J., Prentice-Hall.

Nunnally, J. (1979), Psychometric Theory, 2^e édition, New York, McGraw-Hill.

Ochs, A. et E. Rémy (2006), « Marketing stratégique et distribution à l’aune du marketing experiential : porter aux pays des merveilles », Décisions Marketing, vol. 42, p. 75-81.

Oliva, T.A., R.L. Oliver et I.C. McMillan (1992), « A catastrophe model for developping service satisfaction strategies », Journal of Marketing, vol. 56, p. 83-95.

Oliver, R.L. (1980), « A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions », Journal of Marketing Research, vol. 17, novembre, p. 460-469.

Oliver, R.L. (1981), « Measurement and evaluation of satisfaction process in retail store », Journal of Retailing, vol. 57, nº 3, p. 25-48.

Oliver, R.L. (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer, New York, McGraw-Hill.

Parasuraman, A., V. Zeithaml et L. Berry (1985), « A conceptual model of service quality and its implications for future research », Journal of Marketing, vol. 49, n^o 4, p. 41-50.

Pettigrew, D., S. Gauvin et W. Menvielle (2007), Le Marketing, 2^e édition, Montréal, Chenelières/McGraw-Hill.

Roussel, P., F. Durrieu, E. Campy et A. El Akhem (2002), Méthodes d’équations structurelles : Recherche et applications en gestion, Paris, Economica, coll. « Recherche en gestion ».

Simmerman, S.J. (1992), « Improving customer loyalty », Business and Economic Review, vol. 38, n^o 3, p. 3-6.

Soriano, D.R., (2002), « Customers’ expectations factors in restaurants. The situation in Spain », International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 19, n^os 8-9, p. 1055-1067.

Statistique Canada (2006), Les statistiques : le pouvoir des données, En ligne <http://www.statcan.ca/francais/edu/power/ch13/non_probability/non_probability_f.htm> (saisi le 31 janvier 2007).

Sulek, J.M. et R.L. Hensley (2004), « The relative importance of food, atmosphere and fairness of wait. The case of a full-service restaurant », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 45, nº 3, p. 235-247.

Terblanche, N. (2006), « The relationship between customer satisfaction and loyalty : An application of the American customer satisfaction index in the South-African fast food industry », Management Dynamics, vol. 15, n^o 2, p. 31-42.

Vanhamme, J. (2002), « La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes », Recherche et applications en marketing, vol. 17, n^o 2, p. 55-85.

Wakefield, K.L.et J.G. Blodgett (1999), « Customer responses to intangible and tangible service factors », Psychology and Marketing, vol. 16, n^o 1, p. 51-69.

Walters, C.G., B.J. Bergiel et J.N. Sheth (1989), Consumer Behavior : A Decision-Marketing Approach, South-Western Publishing, Co.

Yi, Y. (1990), « A critical review of customer satisfaction », dans V.A. Zeithaml (dir.), Review of Marketing, American Marketing Association, Chicago, Ill.

Zeithaml, V.A. et M.J. Bitner (1996), Services Marketing, New York, McGraw-Hill.