La satisfaction des consommateurs à l’égard des PME de la restauration libre-service : Une étude exploratoire

Secteur d’activité	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007	Changement 2006‑2007	Changement 2000‑2007
Moyenne des services (restauration, hôtellerie)	69,4	68,8	71,3	72,8	74,7	72,7	75,8	75,7	‑0,1 %	9,1 %
Hôtellerie	72	71	71	73	72	73	75	71	‑5,3 %	‑1,4 %
Restauration libre-service	70	71	71	74	-	76	77	77	0,0 %	10 %
Restauration avec service	-	-	-	-	-	-	-	81	-	-

Source : American Customer Satisfaction Index <www.theacsi.org>.

Tableau 2

Les dimensions de la satisfaction étudiées

Critères	Noms des variables	Dimensions de la satisfaction étudiées
La décoration de l’aire de restauration.	Satdécoration	Environnement
La musique d’ambiance dans l’aire de restauration.	Satmusique	Environnement
La température de l’aire de restauration.	Sattempérature	Environnement
L’éclairage de l’aire de restauration.	Satéclairage	Environnement
Les odeurs de cuisine dans l’aire de restauration.	Satodeurs	Environnement
La serviabilité du personnel du restaurant.	Satservice	Environnement
La proximité des lieux.	Satproximité	Environnement
La propreté de l’aire de restauration.	Satpropreté	Environnement
Le nombre de places assises dans l’aire de restauration.	Satplacement	Environnement
Le temps d’attente dans la file.	Sattfile	Environnement
La quantité de nourriture servie par le restaurant.	Satquantité	Offre
La qualité de la nourriture du restaurant choisi.	Satqualité	Offre
L’aspect santé de la nourriture.	Satsanté	Offre
La fraîcheur de la nourriture.	Satfraîcheur	Offre
La présentation de la nourriture.	Satprésentation	Offre
Le rapport qualité-prix de la nourriture.	Satqualitéprix	Offre
La variété des menus.	Satvariété	Offre
Le choix des restaurants.	Satchoix	Offre
Les promotions offertes.	Satprom	Offre

Tableau 3

Comparatif des centres commerciaux à l’étude

Lieu	Centre Les Rivières Trois-Rivières	Place Sainte-Foy Québec
Zone d’attractivité du centre commercial	Régional	Régional
Nombre d’habitants dans la localité	150 000	600 000
Nombre de boutiques	150	130
Places de stationnement	600	2 800
Nombre de visiteurs par an	5 M	8,5 M
Revenu moyen par ménage	50 300 $	54 700 $
Nombre de restaurants dans l’aire de restauration	8	9

Tableau 4

Résultats de l’ACP (avec rotation Varimax) et fiabilité de l’échelle de mesure de la satisfaction

	Composante
	1	2
Satqualité	0,830
Satsanté	0,815
Satfraicheur	0,805
Satprésentation	0,795
Satvariété	0,785
Satquantité	0,773
Satqualitéprix	0,733
Satservice	0,670
Satéclairage		0,808
Satpropreté		0,786
Sattempérature		0,775
Satdécoration		0,764
Satproximité		0,745
Satodeurs		0,719
Satplacement		0,709
Valeur propre	8,66	1,631
Pourcentage de variance expliquée	57,737	10,874
Alpha de Cronbach	0,943	0,921

Tableau 5

Qualités psychométriques des instruments de mesure épurés

	Alpha de Cronbach (nombre d’items)	Rhô de Jöreskog
Satisfaction liée aux éléments atmosphériques et spatiaux	0,921 (7 items)	0,972
Satisfaction liée aux éléments intrinsèques de l’offre	0,943 (8 items)	0,973
Satisfaction globale	0,908 (2 items)	0,897
Fidélité	0,842 (4 items)	0,951

Tableau 6

Ajustement du modèle

	Chi carré	Gamma 1	Gamma 2	RMR	RMSEA	NFI	NNFI	χ²/ddl	IFI	TLI	CFI
Seuils	Le plus faible	> 0,9	> 0,9	< 0,1	< 0,08	> 0,9	> 0,9	< 5	> 0,9	> 0,9	> 0,9
Résultats	955,01	0,908	0,895	0,028	0,069	0,920	0,920	5,219	0,935	0,925	0,935

Tableau 7

Résultats des tests d’hypothèses

Variables dépendantes	Influence des variables suivantes	Coefficients standardisés	t	Signification	Conclusion
Satisfaction globale	SatEnvironnement	‑0,003	‑0,040	0,856	Non Significatif
Satisfaction globale	SatOffre	0,379	5,938	0,008	Significatif
Fidélité	Satisfaction globale	0,772	25,364	0,021	Significatif
Fidélité	SatEnvironnement	‑0,116	‑2,532	0,047	Significatif
Fidélité	SatOffre	0,202	4,047	0,006	Significatif

Tableau 8

Effets directs, indirects et totaux

Influence sur la fidélité	Effet direct	t	Effet indirect	t	Effet total	t	Conclusion
SatOffre	0,202	5,938 (S)	0,292	5,848 (S)	0,494	7,959	Significatif
SatEnvironnement	‑0,116	‑0,040 (NS)	‑0,002	‑0,040 (NS)	‑0,118	‑1,840*	Significatif
Satisfaction globale	0,772	25,362 (S)	0,000		0,772	25,362	Significatif

Test significatif au seuil de 10 % d’erreur.

Tableau

Les variables analysées

Dimensions étudiées	Nom des variables	Nombre de réponses aux fins d’analyse	Min.	Max.	Moyenne	Écart type	Coefficient de variation
La propreté de l’aire de restauration.	Satpropreté	649	1	5	4,3975	0,8919	0,2028
La proximité des lieux.	Satproximité	655	1	5	4,3435	0,9382	0,2160
La fraîcheur de la nourriture.	Satfraicheur	641	1	5	4,3120	0,9045	0,2098
La qualité de la nourriture du restaurant choisi.	Satqualité	643	1	5	4,2970	0,9071	0,2111
L’éclairage de l’aire de restauration.	Satéclairage	655	1	5	4,2718	0,9234	0,2162
La serviabilité du personnel du restaurant choisi.	Satservice	644	1	5	4,2748	0,9484	0,2219
La quantité de nourriture servie par le restaurant.	Satquantité	643	1	5	4,2551	0,9257	0,2176
Le temps d’attente dans la file.	Sattfile	647	1	5	4,2117	0,9410	0,2234
La température de l’aire de restauration.	Sattempérature	651	1	5	4,1920	0,8867	0,2115
La variété du menu du restaurant choisi.	Satvariété	640	1	5	4,1781	0,8878	0,2125
La présentation de la nourriture.	Satprésentation	644	1	5	4,1584	0,9364	0,2252
La décoration de l’aire de restauration.	Satdécoration	644	1	5	4,1366	0,9611	0,2323
Le nombre de places assises dans l’aire de restauration.	Satplacement	648	1	5	4,1235	1,0070	0,2442
Le rapport qualité-prix de la nourriture.	Satqualitéprix	647	1	5	4,1082	0,9264	0,2255
Le choix des restaurants.	Satchoix	665	1	5	4,0211	0,9344	0,2324
Les odeurs de cuisine dans l’aire de restauration.	Satodeurs	641	1	5	4,0031	0,9083	0,2269
L’aspect santé de la nourriture.	Satsanté	642	1	5	3,9408	1,1212	0,2845
Les promotions offertes.	Satprom	613	1	5	3,7113	1,0785	0,2906
La musique d’ambiance.	Satmusique	638	1	5	3,4734	1,1436	0,3292

Auteurs :	William Menvielle, Loïck Menvielle et Marie-Catherine Mars
Titre :	La satisfaction des consommateurs à l’égard des PME de la restauration libre-service : une étude exploratoire
Revue :	Revue internationale P.M.E. : économie et gestion de la petite et moyenne entreprise, Volume 21, numéro 3-4, 2008, p. 145-183
URI :	http://id.erudit.org/iderudit/038038ar
DOI :	10.7202/038038ar