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Revue internationale P.M.E. : économie et gestion de la petite et moyenne entreprise

Volume 21, numéro 3-4, 2008, p. 145-183

État et perspectives de la recherche germanophone en entrepreneuriat et PME

Sous la direction de Katherine Gundolf et Sascha Kraus

Direction : Louis Raymond (directeur)

Rédaction : Louis Raymond (rédacteur en chef)

Éditeur : Presses de l'Université du Québec

ISSN : 0776-5436 (imprimé)  1918-9699 (numérique)

DOI : 10.7202/038038ar

ipme
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Article

La satisfaction des consommateurs à l’égard des PME de la restauration libre-serviceUne étude exploratoire

William Menvielle

Université du Québec à Trois-Rivières

william.menvielle@uqtr.ca

Loïck Menvielle

École des Hautes Études commerciales du Nord

loick.menvielle@edhec.edu

Marie-Catherine Mars

École des Hautes Études commerciales du Nord

marie-catherine.mars@edhec.edu

 

Tableau 1

Observations récentes de l’évolution de l’indice ACSI pour différents secteurs des services (2000-2007)

Secteur d’activité

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Changement 2006‑2007

Changement 2000‑2007

Moyenne des services (restauration, hôtellerie)

69,4

68,8

71,3

72,8

74,7

72,7

75,8

75,7

‑0,1 %

9,1 %

Hôtellerie

72

71

71

73

72

73

75

71

‑5,3 %

‑1,4 %

Restauration libre-service

70

71

71

74

-

76

77

77

0,0 %

10 %

Restauration avec service

-

-

-

-

-

-

-

81

-

-

Source : American Customer Satisfaction Index <www.theacsi.org>.

 

Tableau 2

Les dimensions de la satisfaction étudiées

Critères

Noms des variables

Dimensions de la satisfaction étudiées

La décoration de l’aire de restauration.

Satdécoration

Environnement

La musique d’ambiance dans l’aire de restauration.

Satmusique

Environnement

La température de l’aire de restauration.

Sattempérature

Environnement

L’éclairage de l’aire de restauration.

Satéclairage

Environnement

Les odeurs de cuisine dans l’aire de restauration.

Satodeurs

Environnement

La serviabilité du personnel du restaurant.

Satservice

Environnement

La proximité des lieux.

Satproximité

Environnement

La propreté de l’aire de restauration.

Satpropreté

Environnement

Le nombre de places assises dans l’aire de restauration.

Satplacement

Environnement

Le temps d’attente dans la file.

Sattfile

Environnement

La quantité de nourriture servie par le restaurant.

Satquantité

Offre

La qualité de la nourriture du restaurant choisi.

Satqualité

Offre

L’aspect santé de la nourriture.

Satsanté

Offre

La fraîcheur de la nourriture.

Satfraîcheur

Offre

La présentation de la nourriture.

Satprésentation

Offre

Le rapport qualité-prix de la nourriture.

Satqualitéprix

Offre

La variété des menus.

Satvariété

Offre

Le choix des restaurants.

Satchoix

Offre

Les promotions offertes.

Satprom

Offre

 

Tableau 3

Comparatif des centres commerciaux à l’étude

Lieu

Centre Les Rivières Trois-Rivières

Place Sainte-Foy Québec

Zone d’attractivité du centre commercial

Régional

Régional

Nombre d’habitants dans la localité

150 000

600 000

Nombre de boutiques

150

130

Places de stationnement

600

2 800

Nombre de visiteurs par an

5 M

8,5 M

Revenu moyen par ménage

50 300 $

54 700 $

Nombre de restaurants dans l’aire de restauration

8

9

 

Tableau 4

Résultats de l’ACP (avec rotation Varimax) et fiabilité de l’échelle de mesure de la satisfaction

 

Composante

 

1

2

Satqualité

0,830

 

Satsanté

0,815

 

Satfraicheur

0,805

 

Satprésentation

0,795

 

Satvariété

0,785

 

Satquantité

0,773

 

Satqualitéprix

0,733

 

Satservice

0,670

 

Satéclairage

 

0,808

Satpropreté

 

0,786

Sattempérature

 

0,775

Satdécoration

 

0,764

Satproximité

 

0,745

Satodeurs

 

0,719

Satplacement

 

0,709

Valeur propre

8,66

1,631

Pourcentage de variance expliquée

57,737

10,874

Alpha de Cronbach

0,943

0,921

 

Tableau 5

Qualités psychométriques des instruments de mesure épurés

 

Alpha de Cronbach (nombre d’items)

Rhô de Jöreskog

Satisfaction liée aux éléments atmosphériques et spatiaux

0,921 (7 items)

0,972

Satisfaction liée aux éléments intrinsèques de l’offre

0,943 (8 items)

0,973

Satisfaction globale

0,908 (2 items)

0,897

Fidélité

0,842 (4 items)

0,951

 

Tableau 6

Ajustement du modèle

 

Chi carré

Gamma 1

Gamma 2

RMR

RMSEA

NFI

NNFI

χ2/ddl

IFI

TLI

CFI

Seuils

Le plus faible

> 0,9

> 0,9

< 0,1

< 0,08

> 0,9

> 0,9

< 5

> 0,9

> 0,9

> 0,9

Résultats

955,01

0,908

0,895

0,028

0,069

0,920

0,920

5,219

0,935

0,925

0,935

 

Tableau 7

Résultats des tests d’hypothèses

Variables dépendantes

Influence des variables suivantes

Coefficients standardisés

t

Signification

Conclusion

Satisfaction globale

SatEnvironnement

‑0,003

‑0,040

0,856

Non Significatif

Satisfaction globale

SatOffre

0,379

5,938

0,008

Significatif

Fidélité

Satisfaction globale

0,772

25,364

0,021

Significatif

Fidélité

SatEnvironnement

‑0,116

‑2,532

0,047

Significatif

Fidélité

SatOffre

0,202

4,047

0,006

Significatif

 

Tableau 8

Effets directs, indirects et totaux

Influence sur la fidélité

Effet direct

t

Effet indirect

t

Effet total

t

Conclusion

SatOffre

0,202

5,938 (S)

0,292

5,848 (S)

0,494

7,959

Significatif

SatEnvironnement

‑0,116

‑0,040 (NS)

‑0,002

‑0,040 (NS)

‑0,118

‑1,840*

Significatif

Satisfaction globale

0,772

25,362 (S)

0,000

 

0,772

25,362

Significatif

*

Test significatif au seuil de 10 % d’erreur.

 

Tableau

Les variables analysées

Dimensions étudiées

Nom des variables

Nombre de réponses aux fins d’analyse

Min.

Max.

Moyenne

Écart type

Coefficient de variation

La propreté de l’aire de restauration.

Satpropreté

649

1

5

4,3975

0,8919

0,2028

La proximité des lieux.

Satproximité

655

1

5

4,3435

0,9382

0,2160

La fraîcheur de la nourriture.

Satfraicheur

641

1

5

4,3120

0,9045

0,2098

La qualité de la nourriture du restaurant choisi.

Satqualité

643

1

5

4,2970

0,9071

0,2111

L’éclairage de l’aire de restauration.

Satéclairage

655

1

5

4,2718

0,9234

0,2162

La serviabilité du personnel du restaurant choisi.

Satservice

644

1

5

4,2748

0,9484

0,2219

La quantité de nourriture servie par le restaurant.

Satquantité

643

1

5

4,2551

0,9257

0,2176

Le temps d’attente dans la file.

Sattfile

647

1

5

4,2117

0,9410

0,2234

La température de l’aire de restauration.

Sattempérature

651

1

5

4,1920

0,8867

0,2115

La variété du menu du restaurant choisi.

Satvariété

640

1

5

4,1781

0,8878

0,2125

La présentation de la nourriture.

Satprésentation

644

1

5

4,1584

0,9364

0,2252

La décoration de l’aire de restauration.

Satdécoration

644

1

5

4,1366

0,9611

0,2323

Le nombre de places assises dans l’aire de restauration.

Satplacement

648

1

5

4,1235

1,0070

0,2442

Le rapport qualité-prix de la nourriture.

Satqualitéprix

647

1

5

4,1082

0,9264

0,2255

Le choix des restaurants.

Satchoix

665

1

5

4,0211

0,9344

0,2324

Les odeurs de cuisine dans l’aire de restauration.

Satodeurs

641

1

5

4,0031

0,9083

0,2269

L’aspect santé de la nourriture.

Satsanté

642

1

5

3,9408

1,1212

0,2845

Les promotions offertes.

Satprom

613

1

5

3,7113

1,0785

0,2906

La musique d’ambiance.

Satmusique

638

1

5

3,4734

1,1436

0,3292

Auteurs : William Menvielle, Loïck Menvielle et Marie-Catherine Mars
Titre : La satisfaction des consommateurs à l’égard des PME de la restauration libre-service : une étude exploratoire
Revue : Revue internationale P.M.E. : économie et gestion de la petite et moyenne entreprise, Volume 21, numéro 3-4, 2008, p. 145-183
URI : http://id.erudit.org/iderudit/038038ar
DOI : 10.7202/038038ar

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