La satisfaction du consommateur, ses déterminants et ses conséquences
Riadh Ladhari
Université de Moncton
Plan de l'article
1. Le concept de satisfaction : définition et distinctions
1.1. Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion »
1.2. Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude »
1.3. Distinction entre les construits « satisfaction » et « qualité du service »
2. Les déterminants de la satisfaction
2.1.1. Le modèle de disconfirmation des attentes
2.1.2. Les autres standards de comparaison
2.1.3. La disconfirmation comme variable médiatrice
2.1.4. Les autres antécédents cognitifs
L’équité comme antécédent à la satisfaction
L’attribution comme antécédent à la satisfaction
2.2. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction
3. Les conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction
3.1. Le comportement de réclamation (complaint behavior)
Les caractéristiques démographiques
Les caractéristiques psychologiques
Les caractéristiques culturelles
3.3. Le bouche à oreille positif ou négatif
3.3.1 La relation entre l’insatisfaction et le bouche à oreille négatif
3.3.2. La relation entre la satisfaction et la bouche à oreille positif
1. Les déterminants de la satisfaction
1.1. La formation des attentes cognitives et affectives
1.2. L’étude du processus de formation de la satisfaction dans le cas des produits hédoniques
1.3. L’impact des réactions émotionnelles sur la satisfaction
2. Les conséquences de la satisfaction ou de l’insatisfaction
2.1. La relation entre la satisfaction ou l’insatisfaction et ses conséquences
2.2. La relation entre les réactions émotionnelles et les comportements anticipés
| Auteur : | Riadh Ladhari |
|---|---|
| Titre : | La satisfaction du consommateur, ses déterminants et ses conséquences |
| Revue : | Revue de l'Université de Moncton, Volume 36, numéro 2, 2005, p. 171-201 |
| URI : | http://id.erudit.org/iderudit/014503ar |
| DOI : | 10.7202/014503ar |
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