Volume 2, Number 1, November 2016

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Dans les entreprises de service, on demande aux employés de servir les clients avec le sourire afin de les fidéliser. Les objectifs de la présente étude sont d’évaluer l’effet sur la performance des employés de trois stratégies pour servir avec le sourire et de déterminer si certaines prédispositions des employés (orientations vers la résolution des problèmes des clients et vers le développement de bonnes relations avec les clients) influencent les meilleures stratégies. L’article développe et valide les principales hypothèses d’un modèle auprès de 210 employés et de leur supérieur immédiat. Les résultats démontrent l’importance des orientations clients pour servir authentiquement les clients avec le sourire et démontrent l’importance de l’authenticité des employés dans la performance au travail.

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Cette étude a pour objectif de connaître les pratiques de sélection mises en place par les PME sous juridiction provinciale québécoise. À cette fin, 112 PME ont complété un questionnaire en ligne sur ce thème. Les résultats démontrent que ces dernières prennent appui sur l’analyse de poste afin de choisir leurs outils de sélection, maximisant ainsi la validité de contenu, d’apparence et de critère de leurs processus. Cependant, des informations non liées au poste et potentiellement discriminatoires peuvent aussi influencer leurs décisions d’embauche. Des avenues visant l’amélioration des pratiques de sélection sont proposées.

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Au cours des dernières années, les chercheurs se sont intéressés aux effets de l’adéquation entre les valeurs individuelles et les valeurs organisationnelles dans le mode du travail. Les préférences organisationnelles permettent l’opérationnalisation du concept de valeurs, car elles représentent leurs manifestations comportementales concrètes. Alors que l’utilisation des préférences organisationnelles semble connaître un essor important dans la sélection du personnel, les différences de genre à ce niveau n’ont pas été analysées au Québec. Notre étude, réalisée auprès de 177 étudiants universitaires, s’intéresse à cette problématique en utilisant un devis transversal. Les résultats obtenus suite au moyen de tests t de moyennes indiquent cinq différences significatives entre les préférences organisationnelles des femmes et celles des hommes. À la lumière de ces résultats, des pistes de recommandation sont formulées pour une utilisation judicieuse des préférences organisationnelles autant par les chercheurs que par les praticiens.