Number 40, Fall 1998 Relation de service et métiers relationnels Guest-edited by Jean-Noël Chopart, Claude Nélisse and Frédéric Lesemann

FR:

Les métiers relationnels peuvent être étudiés comme des métiers comme les autres au lieu d'être maintenus à part, au nom des relations décrétées rebelles à l'objectivation du regard sociologique ou économique qu'ils mettraient enjeu. Mais penser sociologiquement tout travail relationnel comme étant avant tout une prestation de service relève d'une vision managériale des choses qui masque la spécificité des métiers relationnels de services publics. Ceux-ci produisent non des prestations de service, mais des actes sociopolitiques, culturels, éthiques, interpersonnels.

EN:

Relational occupations can be studied as jobs like any others rather than being seen as separate, in that they are said to bring into play relations that supposedly resist objective examination from the sociological or economic perspective. But the sociological viewpoint of all relational work as primarily a provision of service derives from a managerial outlook which obscures the specific nature of relational public service occupations. These produce not provisions of service, but rather sociopolitical, cultural, ethical and interpersonal acts.

ES:

Los oficios relacionales pueden ser estudiados como todo otro oficio, mas bien que mantenidos aparté, invocando relaciones postuladas como rebeldes a la objetivaciôn de la mirada sociolôgica o econômica que podrian necesitar. Pero pensar sociolégicamente todo trabajo relacional como siendo sobre todo una prestation de servicios es la consecuencia de una mirada administrativa de las cosas, que oculta la especificidad de los oficios relacionales de los servicios pûblicos. Lo que éstos producen no son prestaciones de servicio, sino actos socio-politicos, culturales, éticos, interpersonales.

FR:

La question des compétences des agents au contact direct de la petite enfance est analysée au travers d'un riche recueil de données empiriques. La question des compétences, maniée essentiellement par les formateurs spécialisés, qui élaborent des référentiels pour l'instant peu stabilisés et dans un cadre de pénurie relative, conduit à un double paradoxe : pousser à la professionnalisation des personnels permet de maintenir les personnels à statut à l'abri du contact direct et continu des jeunes enfants, et dans le même moment de laisser dans l'indécision la question du statut des personnes les moins qualifiées qui, elles, assurent au quotidien ce contact. La rhétorique de la compétence masque bien souvent des hiérarchisations fondées à la fois sur des réflexes corporatistes et sur des logiques gestionnaires.

EN:

The question of the qualifications of workers in direct contact with young children is examined based on an extensive collection of empirical data. The question of qualifications, mainly dealt with by specialized trainers, who set up criteria that are still evolving and in a context of relative scarcity, leads to a dual paradox : the push for the professionalization of workers results in qualified staff often being kept away from direct and continuous contact with young children, and at the same time maintains the uncertain status of the least qualified workers, who are the ones providing this contact on a daily basis. The rhetoric of competency very often obscures the creation of hierarchies based on both corporatist reflexes and managerial considerations.

ES:

La cuestiôn de la competencia de los agentes en contacte directe con la primera infancia es analizada con la ayuda de una abundancia de dates empïricos. Esta cuestiôn, especialmente en las manos de los formadores especializados, que elaboran sistemas referenciales aûn poco estabilizados y en un contexte de penuria relativa, Ueva a una doble paradoja : el empujar a la profesionalizaciôn permite mantener el personal regular alejado del contacte directe y continuo con los ninos, y también dejar en la indecision el problema de la situation de personas menos calificadas, que son las que aseguran este contacte) cotidiano. La retôrica de la competencia ocultamente las jerarqufas fundadas tanto eni reflejos corporatistas como en lôgicas def gestion.

FR:

L'insertion des jeunes en France est apparue comme un enjeu societal et politique tout au long de ces vingt dernières années. De nouveaux principes d'action politique ont été énoncés, les professionnels de l'insertion ont construit des compétences sur des modes divers « avec » et « sans » les jeunes. Les jeunes, de leur côté, ont développé une diversité de compétences plus ou moins « visibles » aux yeux des acteurs publics. Entre les jeunes et les professionnels de l'insertion, des compétences peuvent s'échanger mais celles des jeunes peuvent aussi être discriminées ; selon les types d'interactions, le processus d'insertion des jeunes peut être accéléré ou ralenti.

EN:

In France, the integration of young people has emerged as a social and political issue over the past twenty years. New principles of political action have been expressed, and integration professionals have developed skills on various levels "with" and "without" young people. For their part, young people have acquired a variety of skills that are more or less "visible" in the eyes of public actors. Between young people and integration professionals, skills can be exchanged, but the skills of young people may also remain unrecognized ; depending on the types of interactions, the process of integrating young people can be speeded up or delayed.

ES:

La insertion de los jôvenes en Francia se ha presentado como un dilema de sociedad durante los ûltimos veinte anos. Nuevos principios de action politica han sido formulados, y los profesionales de la insertion han construido competencias de estilos diversos, «con» y «sin» los jôvenes. Ellos, por su parte, han desarrollado una j diversidad de competencias, mâs o menos « visibles » a los actores pûblicos. Entre los jôvenes y los profesionales de la insertion puede haber intercambio de competencias, pero las de los jôvenes pueden ser objeto de discrimination. Las diferentes interacciones pueden acelerar o retardar el proceso de insertion.

FR:

L'utilisation désormais fréquente de la notion de relation de service pour désigner les fonctions et les activités du travail social correspond à de profondes mutations dans la conception des politiques sociales, glissant d'un modèle républicain de promotion des individus et des groupes à une vision procédurale, relativement déliée du Droit. Assimiler le travail social à une simple relation de service fait oublier que le « produit » de la relation de service social (le soin, le secours, etc.) n'est pas suffisant pour expliquer le fonctionnement de la relation de service social. Car ce produit n'est pas la véritable finalité du service mais sert de prétexte au véritable produit attendu, celui de la réparation identitaire. Il n'y a pas de « service » qui soit capable de répondre à la question de la cohésion sociale et du « vivre ensemble ». Il faut donc bien que le travail social demeure « une relation de service sans services ».

EN:

The now frequent use of the notion of service relationship to describe the functions and activities of social work is linked to profound changes in the conception of social policies, shifting from a republican model targeting the promotion of individuals and groups to a procedural vision that is relatively disconnected from the Law. Likening social work to a mere service relationship overlooks the fact that the "product" of the social service relationship (care, help, etc.) cannot in itself explain the functioning of the social service relationship. For this product is not the true purpose of the service, but rather serves as a pretext for the real product that is expected, that of the restoration of social identity. There is no "service" that is able to respond to the question of social cohesion and "living together in society." Social work must thus remain "a service relationship without services."

ES:

La utilization hoy dia frecuente de la notion de relation de servicio para designar las funciones y las actividades del trabajo social corresponde a profundas mutaciones de la conception de las politicas sociales, que se alejan de un modelo republicano de promotion de los individuos y los grupos, hacia una vision centrada en procedimientos y relativamente desconectada del Derecho. Asimilar el trabajo social a una simple relation de servicio hace olvidar que el « producto » de la relaciôn de servicio social (los cuidados, el apoyo, etc.) no basta para explicar el funcionamiento de la relaciôn de servicio social : este producto no es la finalidad del servicio, sino mas bien el pretexto al verdadero producto buscado, que es la reparation de la identidad. No hay « servicio » que sea capaz de responder a los desaffos de la cohesion social y del «convivir». Es por ello necesario que el trabajo social siga siendo « una relaciôn de servicio sin servicio ».

FR:

Sans remettre en cause le caractère incontournable du syndicalisme en tant que mécanisme de défense des pratiques du travail social au Québec, on est bien obligé de reconnaître à la fois son efficacité limitée dans la négociation avec l'employeur et sa relative incapacité à alimenter les pratiques d'intervention. Ce texte invite le syndicalisme à se dégager de l'emprise de la culture industrielle pour capter la spécificité du travail social, en tant que travail exercé sur l'humain. Il l'invite aussi à intégrer dans sa démarche de défense la prise en compte des enjeux locaux qui souvent n'apparaissent pas dans la négociation.

EN:

Without questioning the fact that unions are necessary to defend social work practices in Quebec, we must however acknowledge both their limited effectiveness in negotiations with employers and their relative inability to contribute to intervention practices. This text calls upon unionism to free itself from the grip of industrial culture and adapt to the specific nature of social work as work performed on a human level. It also calls upon unionism to include in its defensive approach the consideration of local issues which often do not appear in the negotiations.

ES:

Sin cuestionar el carâcter indiscutible des sindicalismo como mecanismo de defensa de las prâcticas del trabajo social en el Quebec, no se puede dejar de reconocer tanto su eficacia limitada en las negociaciones con los empleadores como su relativa incapacidad para alimentar las prâcticas de intervention. Este texto invita el sindicalismo a liberarse de la lôgica de la cultura industrial, para captar mâs adecuadamente la especificidad del trabajo social, en su carâcter de trabajo con lo humane lo invita, también, a integrar en su tarea de defensa el considérer los desaffos locales, muchas veces ausentes de la negotiation.

FR:

À partir d'une recherche qualitative, l'auteur analyse les interactions entre les agents de première ligne aux guichets des Caisses d'allocations familiales et les populations précarisées. Il montre que ce sont les pratiques concrètes, tant les demandes « hors normes » des usagers (réassurance, conflit, soutien psychologique) que les réponses qui sont proposées par les agents aux guichets (refus, repli bureaucratique, mais surtout valorisation d'une nouvelle vocation sociale), qui font évoluer ces institutions. La fonction d'accueil, lieu de confrontation directe entre l'institution et ses usagers, bouscule le paysage des institutions d'aide et d'action sociale.

EN:

Based on qualitative research, the author analyzes interactions between frontline workers at service counters of the Caisses d'allocations familiales and vulnerable populations. He shows that it is concrete practices, including both "non-standard" user demands (reassurance, conflict, psychological support) and the responses of workers at service counters (refusal, bureaucratic withdrawal, but especially the promotion of a new social role), that are helping to change these institutions. The reception function, the site of direct interaction between the institution and its users, is transforming the approaches of social aid and social action institutions.

ES:

A partir de una investigaciôn cualitativa, el autor analiza las interacciones entre los agentes de primera linea, que atienden al pûblico en las ventanillas de las Cajas de subsidio familiar, y las poblaciones en condiciones precarias de vida. El muestra cuâles son las prâcticas concretas, tanto la suerte que corren las demandas « fuera de las normas » de los usuarios (necesidades de sentirse apoyados, conflicto, apoyo psicolôgico), como las respuestas que les son propuestas por los agentes que los atienden (rechazos, defensa burocrâtica, pero sobre todo la valorization de una nueva vocation social); ambas marcan la evolution de estas instituciones. La funciôn de acogida, que es el lugar de la confrontation directa entre la institution y sus usuarios, remece el paisaje de las instituciones de ayuda y de action social.

FR:

Les services publics organisés en réseaux nationaux ou locaux contribuent à la cohésion sociale par de multiples voies, dont l'aménagement égalitaire du territoire. Cette production de cohésion passe également par les relations de service en contact direct avec les usagers. Une observation du fonctionnement des services de guichets postaux révèle qu'outre le service normal, efficace, rentable, les agents postaux doivent également assurer un service «hors normes » entraîné par la prise en charge de populations en difficulté. Le coût de cette prise en charge entre en concurrence avec une logique de recherche de profit. La solidarité et la recherche d'équité dans la relation de service ont toutefois un prix.

EN:

Public services organized into national or local networks contribute to social cohesion in many ways, including egalitarian national and regional development. This production of cohesion also involves service relations where there is direct contact with users. Observation of the functioning of postal service counters shows that besides the normal, efficient and profitable service they offer, postal workers must also provide "non-standard" service in helping people in difficulty. The cost of this help conflicts with a profit-seeking logic. Solidarity and the search for equity in service relations nevertheless have their cost.

ES:

Los servicios pûblicos organizados como redes nationales o locales contribuyen a la cohesion social de modos multiples, entre ellas la organizaciôn igualitaria del territorio. Esta producciôn de cohesion pasa igualmente por las relaciones de servicio en el contacte directe con los usuarios. Una observation del funcionamiento de las ventanillas de correos muestra que, mas alla del servicio normal, eficaz y rentable, los agentes deben asegurar también un servicio « fuera de las normas », por la necesidad de responsabilizarse de los sectores en dificultad de la poblaciôn. El costo de esta responsabilizaciôn se situa en una relation conflictual con una lôgica de bûsqueda de beneficio econômico. La solidaridad y la bûsqueda de la equidad en la relation de servicio muestran asï el costo que implican.

FR:

Au cours de cette décennie, les banques ont entrepris une réingénierie de leurs processus administratifs, qui sont redéfinis à partir de la relation aux clients. Pour les employés, la réingénierie entraîne une restructuration radicale de l'organisation et change la nature même du travail. Dans le cas des Caisses populaires Desjardins au Québec, l'organisation du travail est désormais caractérisée par une autonomie, une polyvalence, une flexibilité accrues et de nouvelles compétences. La qualité des services offerts est supérieure, les activités de conseil s'accroissent, mais l'objectif d'assurer un accès le plus universel possible à toutes les populations semble désormais compromis.

EN:

During the past decade, banks began a re-engineering of their administrative processes, which are being redefined on the basis of customer relations. For employees, the re-engineering is producing a radical restructuring of the organization and is changing the very nature of work. In the case of the Caisses populaires Desjardins in Quebec, the organization of work is now characterized by increased autonomy, versatility and flexibility, and new skills. The quality of the services offered is greater, and consulting activities are increasing, but the objective of providing the most universal access possible to all sectors of the population now seems to be compromised.

ES:

Los bancos han comenzado en este decenio una reingenieria de sus procesos administrativos, que son redefinidos desde la relation a los clientes. Para los empleados, la reingenieria conlleva una reestructuraciôn radical de la organization, y cambia la naturaleza misma de su trabajo. En el caso de las Cajas Populares Desjardins en el Quebec, la organization del trabajo se caracteriza ahora por una autonomfa, una polivalencia y una flexibilidad mayores y también por nuevas competencias. La calidad de servicios es superior, las actividades de consejo aumentan, pero el objetivo de asegurar el acceso lo mas universal posible a todos los sectores de la poblaciôn parece estar afectado.

FR:

L'article rapporte certains résultats d'une enquête menée au Québec et au Brésil auprès de 106 caissières et de 32 gestionnaires de supermarchés. Le travail des caissières est complexe. Il est à la fois technique, corporel, émotif et même sexuel dans la mesure où le corps de la travailleuse est instrumentalisé dans la production du service. Ce travail fait donc appel, à l'instar du travail ménager, à une série de qualifications invisibles, non reconnues, qui sont constitutives de la qualité du service offert.

EN:

This article reports some of the findings of a survey conducted in Quebec and Brazil involving 106 supermarket cashiers and 32 supermarket managers. The work of the cashiers is complex. It is at once technical, physical, emotional and even sexual insofar as the body of the worker becomes a tool in the production of the service. Like housework, this work thus calls upon a series of invisible, unrecognized qualifications that form part of the quality of the service provided.

ES:

El artfculo informa sobre algunos resultados de una encuesta realizada en el Quebec y en Brasil, interrogando 106 cajeras y 32 responsables de gestion de supermercados. El trabajo de las cajeras es complejo. Es al mismo tiempo técnico, corporal, emotivo y aûn sexual, en la medida en que el cuerpo de la trabajadora es instrumentalizado en la producciôn del servicio. Este trabajo demanda, por lo tanto, asî como el trabajo doméstico, una série de calificaciones invisibles, no reconocidas, pero que son constitutivas de la calidad del servicio ofrecido.

FR:

L'auteur se saisit de l'objet « famille » dans ses évolutions contemporaines, pour examiner la façon dont ces dernières sont rapportées à un paradigme societal lorsqu'on procède par reconstruction à partir de recherches empiriques (et non par « application » plus ou moins deductive d'un modèle métasociologique prédonné). Deux auteurs « typifiant » deux orientations apparemment inconciliables servent de totems pour deux clans : François de Singly pour les interprètes en termes d'émancipation et d'autonomisation, Irène Théry pour ceux qui y décèlent une désinstitutionnalisation dangereuse.

EN:

The author focuses on the subject of the family in its contemporary transformations, and looks at how these changes are related to a societal paradigm when one uses a process of reconstruction based on empirical research (rather than a more or less deductive application of a given metasociological model). Two authors typifying two seemingly irreconcilable positions serve as totemic figures for two clans: François de Singly for those who observe greater emancipation and autonomy, and Irène Théry for those who see in these changes a dangerous process of deinstitutionalization.

ES:

El autor sigue el objeto « familia » en sus evoluciones contemporâneas, para examinar el modo en que estas son referidas a un paradigma de sociedad cuando se procède por reconstruction a partir de investigaciones empiricas (y no por « aplicaciôn » mas o menos deductiva de un modelo metasociolôgico preestablecido). Dos autores que « tipifican » dos orientaciones aparentemente irréconciliables sirven de totems a dos clanes : François de Singly para los interprètes en términos de emancipation y de autonomizaciôn, e Irène Théry, para aquellos que ven en ella una deinstitucionalizaciôn peligrosa.

FR:

La mise en place, en Occident, des premières politiques de prise en charge de l'enfance abandonnée et de la délinquance juvénile présente des traits généraux qui transcendent les États et les pays. Sans minimiser le caractère particulier du développement des politiques nationales en la matière, force est de constater que, dans chaque cas, une série d'enjeux remarquablement similaires se manifestent. Ainsi, on peut déceler un rythme commun à ces réformes, rythme modulé sur une série de ruptures significatives tant dans le regard porté sur l'enfance que dans les stratégies de prise en charge. Mais au-delà d'une certaine synchronie de développement, une série de questions communes se posent qui interrogent tant les frontières du pénal et du charitable que celles du privé et du public dans la mise en œuvre des politiques.

EN:

In the West, development of the first policies for dealing with abandoned children and juvenile delinquency shows certain general characteristics that transcend States and countries. Without minimizing the particular nature of the development of national policies in this area, one cannot fail to note that a series of remarkably similar issues are found in each case. One can thus discern a common rhythm to these reforms, a rhythm marked by a series of significant shifts both in the way children are viewed and in the strategies for caring for them. But beyond a certain developmental syn-chronicity, a series of common questions emerge mat concern the boundaries of the penal and charitable approaches and those of the private and public realms in the implementation of the policies.

ES:

La institution de las primeras polfticas de control y protecciôn de la infancia abandonada y de la delincuencia juvenil présenta rasgos générales que transcienden los Estados y los pafses. Sin minimizar el carâcter particular del desarrollo de polfticas nacionales en la materia, es necesario constatar que, en cada caso, se manifiestan desafios marcadamente semejantes. Asi, es posible identificar un ritmo comûn de las reformas, ritmo modulado por una série de rupturas significativas tanto en el modo de mirar la infancia como en las estrategias de control y de protecciôn. Pero mas alla de una cierta sincronia de desarrollo, hay una série de interrogantes similares que confrontan tanto las fronteras de lo penal y de la caridad como las de lo privado y de lo pûblico en la puesta en marcha de politicas.

FR:

Cet article s'efforce de mettre en évidence que l'approfondissement du processus d'intégration européenne ne peut à terme faire l'économie d'une régulation sociale construite. D s'agit donc de souligner la forte liaison entre protection sociale et État-nation, puis de souligner les conséquences de la mise en place de l'Union économique et monétaire (UEM) pour la protection sociale. Dans un troisième temps, la question de la pérennité de l'UEM est posée en relation avec les modalités de la régulation sociale potentielle.

EN:

This article attempts to show that the intensifying process of European integration cannot in the end do without structured social regulation. The text therefore stresses, first, the strong connection between the social safety net and the nation-state, and second, the consequences of the setting up of the Economic and Monetary Union (EMU) with regard to the social safety net. Thirdly, the author poses the question of the durability of the EMU in relation to potential social regulation strategies.

ES:

Este articulo se propone demostrar que la profundizaciôn del proceso de integraciôn europea no puede evitar la construcciôn de una nueva regulation social. Es necesario, por lo tanto, subrayar el fuerte lazo existente entre la protecciôn social y el Estado-naciôn, para después subrayar las consecuencias de la institution de la Union Econômica y Monetaria (UEM) sobre la protecciôn social. En un tercer momento, el articulo plantea el interrogante de la perennidad de la UEM en su relation con las modalidades potenciales de la regulation social.

FR:

L'article porte sur les paradoxes et les conflits qui, depuis la restauration de la démocratie au Brésil, au début des années 1980, résultent de l'action menée au niveau local par les nouvelles formations politiques, de la montée d'un type de criminalité relativement neuf au Brésil (le crime organisé autour du trafic de la drogue) et du rôle assumé par l'Église catholique et par les groupements religieux apparus dans la mouvance néopentecôtiste. Les interactions entre les acteurs sociaux associés à ces diverses tendances se résolvent par des formes de peur dont il faut tenir compte pour comprendre les réactions des habitants des favelas de Rio de Janeiro, ainsi que des citoyens d'autres villes brésiliennes, à l'égard de la politique locale. L'auteure dépeint les pièges de l'idéologie communautaire mise de l'avant par les partis d'opposition et par certains catholiques de gauche (notamment le renforcement de la tendance à l'isolement et au repli qu'elle était censée combattre) et le difficile avènement des institutions démocratiques dans un contexte de rivalité entre dénominations religieuses (chose nouvelle au Brésil) et de présence armée des trafiquants de drogue au sein des quartiers populaires.

EN:

The article deals with the paradoxes and conflicts which have appeared since the return to democracy in Brazil at the beginning of the eighties, considering the local participation of the newly-formed political parties, the emergence of a relatively new type of crime for Brazil (organized crime centred around drug trafficking) and the role of a current inside the Catholic Church, as well as recently-created neo-Pentecostal sects. As a result of the interaction amongst those social actors, new forms of fear have become an important dimension in order to understand the recent developments in local politics within the favelas (irregular housing) of the municipality of Rio de Janeiro, as well as other Brazilian towns. The article focuses on the pitfalls and paradoxes of the communitarian orientation adopted by the opposition parties and the left of the Catholic Church which ended up by reinforcing the clientelismo and parochialism which they intended to combat. It also discusses the predicaments experienced with the development of democratic procedures, a consequence of the new religious conflict and the presence of armed drug traffickers in the favelas.

ES:

El artfculo expone las paradojas y los conflictos que, desde la restauration de la democracia en el Brasil al comienzo de los anos ochenta, resultan de la action realizada en el nivel local por las nuevas formas polfticas, del aumento de un tipo de criminalidad relativamente nuevo en el pafs, como es el crimen organizado en torno al trâfico de drogas, y del papel asumido por la Iglesia Catôlica y por los grupos religiosos que nan aparecido en el movimiento neopentecostal. Las interacciones entre los actores sociales asociados a estas diversas tendencias se resuelven en términos de formas de miedo que hay que tener en cuenta para comprender las reacciones de los habitantes de favelas de Rio de Janeiro, asi como de los ciudadanos de otras ciudades brasilenas respecto a la politica local. La autora describe los peligros de la ideologîa comunitaria avanzada por los partidos de oposiciôn y por ciertos catôlicos de izquierda (como el refuerzo de la tendencia al aislamiento y al repliegue que justamente querian combatir) y la dificultad del desarrollo de instituciones democrâticas en un contexto de rivalidad entre denominaciones religiosas, algo nuevo en el Brasil, y de presencia armada de traficantes de drogas en los barrios populares.