La réingénierie des services financiers : un secteur exemplaire de l'économie des services. Le cas des Caisses populaires et d'économie Desjardins The Re-Engineering of Financial Services: An Exemplary Sector of the Service Economy. The Case of the Caisses Populaires et d'Économie Desjardins La reingeniería de los servicios financieros : un sector ejemplar de la economía de servicios. El caso de las Cajas Populares y de Economía Desjardins

RÉSUMÉ

Au cours de cette décennie, les banques ont entrepris une réingénierie de leurs processus administratifs, qui sont redéfinis à partir de la relation aux clients. Pour les employés, la réingénierie entraîne une restructuration radicale de l'organisation et change la nature même du travail. Dans le cas des Caisses populaires Desjardins au Québec, l'organisation du travail est désormais caractérisée par une autonomie, une polyvalence, une flexibilité accrues et de nouvelles compétences. La qualité des services offerts est supérieure, les activités de conseil s'accroissent, mais l'objectif d'assurer un accès le plus universel possible à toutes les populations semble désormais compromis.

ABSTRACT

During the past decade, banks began a re-engineering of their administrative processes, which are being redefined on the basis of customer relations. For employees, the re-engineering is producing a radical restructuring of the organization and is changing the very nature of work. In the case of the Caisses populaires Desjardins in Quebec, the organization of work is now characterized by increased autonomy, versatility and flexibility, and new skills. The quality of the services offered is greater, and consulting activities are increasing, but the objective of providing the most universal access possible to all sectors of the population now seems to be compromised.

RESUMEN

Los bancos han comenzado en este decenio una reingenieria de sus procesos administrativos, que son redefinidos desde la relation a los clientes. Para los empleados, la reingenieria conlleva una reestructuraciôn radical de la organization, y cambia la naturaleza misma de su trabajo. En el caso de las Cajas Populares Desjardins en el Quebec, la organization del trabajo se caracteriza ahora por una autonomfa, una polivalencia y una flexibilidad mayores y también por nuevas competencias. La calidad de servicios es superior, las actividades de consejo aumentan, pero el objetivo de asegurar el acceso lo mas universal posible a todos los sectores de la poblaciôn parece estar afectado.