La tolérance du client face à l’échec d’une innovation de service : vers l’ouverture de la boîte noire du processus de récupération Customer’s Tolerance for Failure of a Service Innovation: Opening the Black Box of the Recovery Process La tolerancia del cliente al fracaso de una innovación de servicios: hacia la apertura de la “caja negra” del proceso de recuperación

Résumé

Notre recherche étudie, dans la durée, le comportement des clients face à l’échec d’une innovation de service, ainsi que la récupération de service initiée par l’enseigne et ses conséquences. Le cas considéré est celui de l’échec d’un nouveau concept de magasin testé par un distributeur d’articles de sport. Notre démarche compréhensive longitudinale se fonde sur l’analyse d’avis en ligne et d’entretiens auprès de salariés et de clients. Nos résultats présentent finalement le processus par lequel les clients accordent un droit à l’erreur à une entreprise dont l’innovation de service a échoué.

Mots-clés :

• innovation de service,
• échec de service,
• récupération de service,
• droit à l’erreur,
• méthodologie Gioia

Abstract

Our research studies customers’ long-term behavior when facing the failure of a service innovation, as well as the service recovery initiated by the brand and its consequences. The case studied is that of the failure of a new concept store tested by a sport items retailer. Our comprehensive longitudinal approach is based on the analysis of online reviews and interviews with both employees and customers. Our results ultimately show the process by which customers grant a right to error to a company whose service innovation has failed.

Keywords:

• service innovation,
• service failure,
• service recovery,
• error-tolerance,
• Gioia methodology

Resumen

Este estudio se enfoca en el comporta¬miento a largo plazo de los clientes cuando se enfrenten al fracaso de una innovación de servicios. También se interesa en la recupera¬ción de servicios generado por la marca y sus consecuencias. El caso presentado es el de un fracaso de un nuevo concepto de mercan¬cías deportivas probado por un distribuidor. Nuestro enfoque comprensivo y longitudi¬nal se basa en el análisis de sondeos además de entrevistas, ambos en línea, colgados por empleados y clientes. Por fin, nuestros resul¬tados presentan el proceso mediante el cual los clientes conceden un derecho al error des¬pués de un fracaso de innovación de servicios.

Palabras clave:

• innovación de servicios,
• fracaso de servicio,
• recuperación de servicio,
• tolerancia al error,
• metodología Gioia