Une analyse du travail de préposées à l’accueil pendant la restructuration des services de santé

Résumé

Au Québec, avec le « virage ambulatoire », la diminution de la durée de séjour à l'hôpital accroît le nombre d'admissions et donc les responsabilités des préposées à l'accueil, qui se doivent d'assurer les contacts entre l'hôpital et des personnes devant y être admises et de faire le suivi des dossiers. À partir d'entrevues collectives et individuelles et de 30 heures d'observation, les auteures ont documenté les échanges verbaux, le contenu des appels téléphoniques, les sources d'interruption et d'autres aspects exigeants de ce travail. Plusieurs aspects « invisibles » de cet emploi sont communs au travail des femmes du secteur des services, celles-ci devant s'occuper des relations avec la population dans un contexte de ressources de moins en moins suffisantes, et ce, dans des conditions qui nuisent à la solidarité entre travailleuses. Par ailleurs, les communications nécessaires dans le cas du travail « émotionnel » exigent une planification et des aménagements qui ne sont pas pris en considération dans la gestion du service.

Abstract

In Québec, the restructuring of the health care system has decreased the length of hospital stays. This has led to a rise in the number of admissions and increased responsibilities for the admissions clerks, who are responsible for making contacts with patients and for patient records. We have used collective and individual Interviews and 30 hours of observation, to record verbal exchanges, the content of telephone communications, interruptions, and other work requirements. The «invisible» demands of this Job are common to women's work in the service sector, where they must handle client relations in a contexte of dwindling resources, under conditions which make solidarity difficult to attain. To facilitate the communications necessary for this type of emotional work (in the terms of Hochschild) planning and changes in worksite design would be necessary. Thus far, these measures have not been taken into consideration In the management of this service.