Les défis du traitement équitable des consommateurs

Résumé

Les secousses qu’ont traversées les organismes du secteur financier à l’échelle mondiale ont ébranlé la confiance des consommateurs, mais cette crise a aussi permis aux régulateurs de redéfinir leur approche de surveillance et leurs attentes en matière de protection des intérêts des consommateurs. Cette démarche a également mis l’accent sur les responsabilités des consommateurs, qui doivent mieux s’informer avant de se procurer des produits et services financiers. Dans un premier temps, cet article tracera un bilan de l’évolution de l’encadrement des pratiques commerciales du secteur financier, tant sur le plan international que national, en présentant notamment certaines initiatives de l’Autorité des marchés financiers au Québec. Dans un deuxième temps, nous présenterons les principaux défis auxquels les institutions financières devront faire face lorsqu’elles décideront de se conformer au principe de traitement équitable des consommateurs et de l’intégrer dans leur culture organisationnelle. Nous verrons également que les institutions financières devront peut-être revoir un certain nombre de processus et de façons de faire pour favoriser une communication, une transparence et une efficacité accrues dans leurs relations avec leurs clients, ainsi qu’une plus grande cohérence organisationnelle. Enfin, nous tenterons de dégager quelques constats et pistes de réflexion en vue de permettre aux institutions financières de mieux comprendre le principe du traitement équitable des consommateurs et d’y voir une occasion d’être perçues comme des entreprises qui ont les intérêts de leurs clients à cœur.

Mots-clés :

• Traitement équitable des consommateurs,
• protection des intérêts des consommateurs,
• optimisation du capital client,
• gestion de la relation client,
• confiance des consommateurs dans le secteur financier

Abstract

The turmoil faced by financial sector organizations worldwide has shaken the consumers' confidence, but this crisis also gave regulatory agencies the opportunity to redefine their monitoring approach and their expectations towards the protection of consumers' interests. It also highlighted the responsibilities of consumers, who should become better informed before they purchase financial products and services. This article will first summarize the evolution of the governance of financial sector's business practices, both on an international and a national basis, by presenting some initiatives of the Autorité des marchés financiers in Québec. Next, we will discuss the main challenges financial institutions will face when they decide to implement the principle of fair treatment of consumers and integrate it into their organizational culture. We will also see that financial institutions may have to reconsider a number of their processes and ways of doing business to promote increased communication, transparency and efficiency in their relationships with their customers and a greater organizational consistency. Finally, we will try to draw some conclusions and suggest some avenues to help financial institutions better understand the principle of fair treatment of consumers and to consider it as an opportunity to be perceived as businesses which have their customers' best interests at heart.

Keywords:

• Fair treatment of customers,
• protection of consumers' interests,
• optimization of client capital,
• customers relationship management,
• customers' confidence in the financial sector