Organizational Communication : A Case Study of a Large Urban Hospital Les communications à l’intérieur de l’entreprise : l’exemple d’un grand hôpital urbain

Abstract

The hospital study described here is one of a variety of organizational communication studies in several different countries and organizations as part of the International Communication Associations Communication Audit Project.

Résumé

Dans l'article précédent, l'Auteur analyse le phénomène des communications à l'intérieur d'un hôpital. L'hôpital ne laisse que peu de place à l'équivoque et aux erreurs, puisque c'est la vie humaine qui est enjeu. D'autre part, il s'agit d'une organisation compartimentée, spécialisée qui requiert beaucoup de coordination entre des services où le personnel est formé, en bonne partie, de travailleurs professionnels. De même, l'exercice de l'autorité est partagé entre le bureau de direction, le corps médical et l'administration, ce qui signifie qu'elle ne provient pas d'une source unique comme dans une entreprise industrielle et ce qui impose l'établissement d'un bon réseau de communications de manière à assurer la coordination de ses parties intégrantes.

L'institution, où cette analyse des communications a été étudiée en profondeur, est un hôpital général situé dans une grande ville canadienne; il compte 600 lits et emploie 1700 personnes; il se divise en cinq principaux secteurs: le nursing, (768 employés), l'administration (23), les services administratifs (432), le personnel médical (185) et les services paramédicaux (323). De plus, on y compte 140 médecins résidents.

Pour faire l'enquête, on a utilisé un guide d'entrevue, un questionnaire d'enquête et un dossier des incidents graves. 977 employés ont répondu au questionnaire; les entrevues et les formules d'incidents critiques ont touché 140 personnes, soit dix pour cent du personnel. Le questionnaire et le guide d'entrevue contenaient les neuf sections suivantes: information descendante, information ascendante; sources d'information, qualité de l'information, canaux de communication, rapports de communication, appréciation des résultats de l'institution, contraintes physiques qui entravent les communications et enfin, la façon dont les divers groupes d'employés perçoivent leurs rôles.

L'Auteur rapporte ensuite les résultats qui ont été obtenus à la suite de cette consultation.

En ce qui concerne l'information descendante, entre 35 et 41 pour cent des répondants se déclarent insuffisamment informés au sujet du projet de là construction d'un nouvel hôpital, des décisions de la direction et des raisons qui les motivent, des problèmes de la direction. Par contre, de 58 à 65 pour cent estiment qu'ils sont satisfaits de l'information pour ce qui les touche individuellement: salaires, avantages sociaux, progrès dans leur travail, etc..

Quant à l'information ascendante, 31 à 35 pour cent des répondants estiment qu'ils n'ont pas la chance de faire parvenir à la direction les suggestions qu'ils voudraient faire pour améliorer leur tâche, évaluer leurs supérieurs et pour exprimer leur opinion au sujet du projet du nouvel hôpital. D'autre part, entre 55-65 pour cent d'entre eux sont satisfaits lorsqu'il s'agit pour eux d'obtenir les renseignements nécessaires à l'exécution de leur travail et à la clarification des directives.

Au sujet des sources d'information, de 30 à 32 pour cent des répondants ne sont pas satisfaits des assemblées de département organisées par la direction de l'entreprise, tandis que 35 à 67 pour cent se déclarent satisfaits de l'information qu'ils reçoivent de leur supérieur immédiat, de leurs collègues et par l'intermédiaire de bulletins. En ce qui concerne la qualité de l'information, d'une façon générale, on considère que les messages sont clairs, appropriés, crédibles; on leur reproche toutefois de n'être pas toujours transmis à temps. On n'aime guère comme moyens d'information le discours public, les enregistrements et les cassettes, la plupart préférant la directive orale de personne à personne, le téléphone, ou le message écrit.

Au sujet de l'analyse des rapports entre le personnel et la direction, les répondants ressentent un certain sentiment d'aliénation. Au delà de la moitié des employés considèrent qu'ils n'ont que peu d'influence sur les activités de l'hôpital, qu'ils ont assez peu de choses à dire dans la prise des décisions se rapportant à leur travail, que la divergence d'opinion n'est pas encouragée. En résumé, beaucoup d'employés paraissent aliénés parce qu'ils se sentent sans influence et qu'on ne reconnaît pas leurs services. Toutefois, la plupart des employés ont confiance dans leur supérieur immédiat qu'ils estiment honnête et compétent. Elles déclarent bien s'entendre avec leurs collègues et aimer travailleur dans l'institution.

Les employés sont-ils satisfaits des conditions générales qui existent à l'hôpital? Un quart d'entre eux environ ne le sont pas, quoiqu'ils se disent contents en majorité de leur tâche et des relations qu'ils entretiennent avec leurs collègues. En ce qui touche les contraintes physiques, un certain nombre d'entre eux estiment qu'il s'agit là d'un problème important.

De cette étude, l'Auteur conclut que l'institution fait un effort véritable pour assurer l'information ascendante et descendante nécessaire aux employés dans l'accomplissement de leur tâche, mais il estime qu'elle ne se préoccupe pas suffisamment de leur indiquer le rôle qu'ils ont à jouer dans une organisation aussi complexe. En effet, les employés se déclarent plus satisfaits de l'information qu'ils reçoivent des sources lesplus proches d'eux, comme leur supérieur immédiat et leurs collègues, que de celle qui vient de la haute direction.

D'une façon générale, les garde-malades se plaignent davantage d'être aliénées et leur aliénation paraît surtout attribuable au fait que leur travail n'est pas suffisamment apprécié, car elles sont satisfaites de leur salaire et de leurs relations avec leurs collègues. Du côté du personnel de l'administration, il ne semble pas y avoir d'aliénation. Ceci peut s'expliquer par son influence et sa participation à la prise des décisions. Pour résumer la situation d'ensemble, l'Auteur cite un certain nombre d'observations qui ont été faites par les répondants: Une infirmière, déclare qu'en huit ans de travail, la directrice du nursing ne lui a jamais adressé la parole, un administrateur souligne que le directeur de l'hôpital n'est pas visible, un comptable se plaint de ne rien savoir concernant le projet de construction du nouvel hôpital etc..