Correlates of Informal Grievance Resolution Among Fist-Line Supervisors

Abstract

This study analyzes the influence on the rate of informal grievance resolution of differences in experience and interaction with union and other management officers of a sample of first line supervisors

Résumé

Le pourcentage de règlements informels des griefs est une mesure importante de l'efficacité du processus des réclamations. Des recherches antérieures en matière de traitement des réclamations ont examiné l'influence des facteurs environnementaux et organisationnels au sujet de la présentation et du règlement des griefs. La présente étude considère l'impact que peuvent avoir sur le pourcentage des réclamations les différences concernant l'expérience et la formation des agents de maitrise dans le processus des réclamations ainsi que l'interaction des syndicats et des gestionnaires au même point de vue auprès de ces personnes. Presqu'un quart de la variance de l'échantillon dans la proportion des réclamations réglées de façon informelle par les contremaitres est attribuable aux différences personnelles qu'on a pu observer. Un instrument d'enquête a mesuré les variables indépendantes dans trois domaines se rapportant à la surveillance : les caractéristiques des agents de maitrise, l'interaction entre eux et les représentants syndicaux d'une part, entre eux et leurs supérieurs immédiats et les gestionnaires des ressources humaines d'autre part. Les caractéristiques personnelles comprenaient le nombre d'années d'expérience en qualité de contremaitre, le degré de formation en matière de règlement des griefs et le nombre d'arbitrages auxquels ils avaient participe. Les variables touchant les relations entre les agents de maitrise et les syndicats consistaient dans la fréquence des consultations informelles avant que les décisions soient prises, la fréquence de la participation à des réunions des comités de réclamations, à la fréquence de la référence du contremaitre à des règlements de griefs antérieurs ainsi qu'à des décisions arbitrales au cours de la négociation des réclamations. Les aspects de l'interaction des agents de maitrise avec le personnel de gestion comprenaient trois mesures distinctes, soit le degré de centralisation dans les prises de décision en matière de griefs, la fréquence des références du personnel de direction à des règlements antérieurs de griefs et à la consultation des décisions arbitrales en matière de surveillance. On a mesuré chacune de ces variables au moyen d'échelles de cinq points vérifiés verbalement.

La dépendante variable, soit la proportion des griefs reçus par les contremaitres qu'ils pouvaient résoudre oralement, fut mesurée au moyen d'une échelle de six points. Une question de l'enquête consistait à demander aux agents de maitrise de dresser par ordre une sélection de sujets de griefs réels de façon à établir selon quelle fréquence ils étaient capables de résoudre les griefs de chaque catégorie. Les données de l'enquête sont tirées d'un échantillon de 181 contremaitres dans quatre industries : les services de transport par avion (les surveillants de vol), l'industrie chimique, l'industrie de l'acier, des entreprises de service public. On a fait enquête dans deux établissements distincts dans chaque industrie et le taux de retour s'établissait à 53 pour cent. L'échantillon était bien reparti entre les quatre industries.

Par conséquent, l'échantillon est représentatif tant des techniques des entreprises de service que des entreprises industrielles. Parmi les variables indépendantes, cinq comptent une signification statistique dans une analyse de régression multiple. On note que la plus forte influence positive en matière de règlement des réclamations par les agents de maitrise réside dans la fréquence des consultations informelles avec les représentants des syndicats avant les prises de décision. Le nombre des audiences d'arbitrage suivies par un agent de maitrise de même que la fréquence de sa référence à des règlements antérieurs de griefs présentent aussi une influence positive significative sur le taux desdits règlements. La fréquence de participation à des réunions de comités de réclamation est reliée négativement au taux de règlements et semble être une mesure défavorable à la solution des griefs. Les quatre mesures de l'interaction entre les contremaitres et les cadres sont également reliées négativement au taux de règlements des réclamations bien que seule la fréquence des reformes et des modifications par les supérieurs hiérarchiques et les autres cadres des décisions initiales soit statistiquement significative.

On a aussi découvert que les agents de maitrise sont plus souvent en mesure de résoudre les griefs courants, comme les heures supplémentaires et les affectations de travail, que les sujets se rapportant à la discipline et à la sous-traitance qu'on traite plutôt au niveau de la direction. Ces constatations, conclut l'auteur, ont des conséquences importantes en ce qu'elles peuvent permettre de mettre l'accent sur la formation du personnel de surveillance en matière de traitement des griefs, ce qui, en retour, peut aider à hausser le taux de règlement des réclamations au premier stade.