Smiling Down the Line: Info-Service Work in the Global Economy, Par Bob Russell, Toronto : University of Toronto Press, 2009, 326 p., ISBN 978-1-4426-0981-5

Le secteur des centres d’appels a connu, au cours des vingt dernières années, un essor considérable. Cette croissance a généré une multitude d’études portant sur ces milieux de travail et, bien souvent, plusieurs d’entre elles ont emprunté la perspective de la théorie du procès de travail (labour process theory) pour procéder à leurs analyses. Bien que cette démarche ait permis une meilleure compréhension de la réalité des centres d’appels en mettant en relief les enjeux relatifs au contrôle et à l’intensité du travail, Russell estime que ces études sont difficilement parvenues à mettre en évidence les perceptions des agents de service au sujet des situations expérimentées dans leur travail (p. 31). Pour pallier cette lacune, il propose d’inscrire son ouvrage dans la perspective d’une analyse matérialiste élargie (extended materialist analysis) s’appuyant sur plusieurs approches théoriques, en l’occurrence les théories de l’organisation, le courant de la théorie critique du management et celui de la mobilisation sociale. L’ouvrage est divisé en neuf chapitres et il s’articule autour de trois questions directrices. D’abord, comment les agents de service travaillent-ils ou quel type d’organisation du travail applique-t-on dans les centres d’appels pour produire et livrer un service informationnel intangible et instantané ? Cette première question vise à analyser la thématique relative à la division technique du travail. Ensuite, où ces agents travaillent-ils, compte tenu notamment de la délocalisation de plusieurs centres d’appels dans des pays en développement ces dernières années ? Cette interrogation cherche à mettre en évidence les paramètres liés à la division sociale du travail dans ce secteur de l’économie. Enfin, quelles sont les implications des réponses fournies aux deux premières questions sur le plan de la gestion du personnel ? Cette dernière question oriente la réflexion autour des enjeux relatifs au managérialisme et à la gestion des ressources humaines dans les centres d’appels. Après avoir présenté les trois études de cas sur lesquelles est basé l’ouvrage et après avoir décrit certains enjeux liés à l’occupation d’agent de service, Russell se penche sur la question de la division technique du travail. D’abord, au chapitre quatre, il effectue une analyse du procès de travail en centre d’appels et fait un examen des compétences requises chez les agents. Ensuite, au chapitre cinq, l’auteur élargit son analyse du procès de travail pour examiner les décisions managériales relatives aux technologies utilisées dans ces lieux de travail. Il constate alors que les travailleurs dans ce secteur sont davantage qualifiés que ceux intégrés aux chaînes de montage sous l’ère fordiste, sans toutefois l’être autant que ceux évoluant actuellement dans le secteur de l’économie du savoir. De plus, son analyse l’amène à affirmer que nonobstant le fait que les agents ont rarement l’occasion d’influencer les décisions managériales sur le plan technologique, ils disposent toutefois d’un certain contrôle sur les manières d’utiliser ces technologies. Par la suite, Russell se penche sur la question de la gestion du personnel ainsi que sur celle des réactions des employés à l’égard de celle-ci. Au chapitre six, il met alors en évidence de quelle façon les gestionnaires contemporains, en articulant leur argumentation autour du concept de managérialisme, s’intéressent aux questions de culture, d’identité et d’engagement dans leurs organisations. De plus, il relate les opinions et les réactions des employés à l’égard des pratiques managériales relatives au managérialisme et il en profite, au chapitre huit, pour aborder la question de leur résistance et celle de la présence syndicale dans ces lieux de travail. Le principal constat de l’auteur se rapporte au fait que le managérialisme atteint difficilement ses objectifs liés à l’accroissement de l’identité et de l’engagement des employés à l’égard …