Comprendre les antécédents de la satisfaction des clients envers l’achat en ligne : une étude empirique de la théorie de l’autodétermination - Tandon, Urvashi; Kiran, Ravi (Revue Organisations & territoires)

(untitled) (Université du Québec à Chicoutimi, 2020)
Cet article vise à comprendre les indices de la satisfaction des clients en ce qui concerne l’achat en ligne en Inde en utilisant la théorie de l’autodétermination (TDA). Cette recherche valide le plaisir perçu, l’influence sociale, les interactions sur les réseaux sociaux, la logistique inverse et le paiement à la livraison (pay on delivery ou POD) en tant que nouveaux indices de la satisfaction des clients pour l’achat en ligne. Les données ont été recueillies au moyen d’un questionnaire autoadministré et structuré ciblant les acheteurs en ligne dans les États de l’Inde du Nord. Un échantillon de 424 acheteurs en ligne a été validé à l’aide de la modélisation d’équations structurelles (SEM). Les conclusions de l’article révèlent que l’influence sociale, la logistique inverse et le paiement à la livraison (POD) ont eu un impact positif et significatif sur la satisfaction des clients. Le plaisir perçu apparaît comme étant le meilleur indice de l’achat en ligne. Cependant, les interactions sur les réseaux sociaux apparaissent comme un indice négligeable de la satisfaction des clients. Cette recherche constitue l’un des efforts initiaux qui valident empiriquement le POD, les interactions sur les réseaux sociaux, l’influence sociale, la logistique inverse et le plaisir perçu dans le contexte de l’achat en ligne en utilisant la TDA. Grâce à cette étude, les cybercommerçants qui se préparent à étendre leurs activités en Inde obtiennent des informations importantes sur les moteurs de l’achat en ligne menant à la satisfaction des clients. En retour, cela leur permettra de développer des stratégies de marketing et de les mettre en place pour cibler l’énorme marché inexploité.