Comprendre les antécédents de la satisfaction des clients envers l’achat en ligne : une étude empirique de la théorie de l’autodétermination

Résumé

Cet article vise à comprendre les indices de la satisfaction des clients en ce qui concerne l’achat en ligne en Inde en utilisant la théorie de l’autodétermination (TDA). Cette recherche valide le plaisir perçu, l’influence sociale, les interactions sur les réseaux sociaux, la logistique inverse et le paiement à la livraison (pay on delivery ou POD) en tant que nouveaux indices de la satisfaction des clients pour l’achat en ligne. Les données ont été recueillies au moyen d’un questionnaire autoadministré et structuré ciblant les acheteurs en ligne dans les États de l’Inde du Nord. Un échantillon de 424 acheteurs en ligne a été validé à l’aide de la modélisation d’équations structurelles (SEM). Les conclusions de l’article révèlent que l’influence sociale, la logistique inverse et le paiement à la livraison (POD) ont eu un impact positif et significatif sur la satisfaction des clients. Le plaisir perçu apparaît comme étant le meilleur indice de l’achat en ligne. Cependant, les interactions sur les réseaux sociaux apparaissent comme un indice négligeable de la satisfaction des clients. Cette recherche constitue l’un des efforts initiaux qui valident empiriquement le POD, les interactions sur les réseaux sociaux, l’influence sociale, la logistique inverse et le plaisir perçu dans le contexte de l’achat en ligne en utilisant la TDA. Grâce à cette étude, les cybercommerçants qui se préparent à étendre leurs activités en Inde obtiennent des informations importantes sur les moteurs de l’achat en ligne menant à la satisfaction des clients. En retour, cela leur permettra de développer des stratégies de marketing et de les mettre en place pour cibler l’énorme marché inexploité.

Abstract

This paper aims to help understand the predictors of customer satisfaction with respect to online shopping in India, by using the Self-Determination Theory (SDT). This research validates perceived enjoyment, social influence, social media interactions, reverse logistics and pay on delivery (POD) mode of payment as new predictors of customer satisfaction in online shopping. Data was collected through a self-administered and structured questionnaire targeting online shoppers in North India states. A sample of 424 online shoppers was considered validated in this research using Structural Equation Modelling (SEM). The findings of the paper revealed that social influence, reverse logistics and POD mode of payment had a significant positive impact on customer satisfaction. Perceived enjoyment emerged as the strongest predictor of online shopping. However, social media interactions emerged as an insignificant predictor of customer satisfaction. This research is one of initial endeavour in online shopping that empirically validated POD, social media interactions, social influence, reverse logistics, and perceived enjoyment by using the SDT. Through this study, online retailers preparing to expand their operations in India have important insights regarding the drivers of online shopping leading to customer satisfaction. This in turn will help in developing marketing strategies and their implementation to target the huge untapped market.