La protection des consommateurs de services et produits financiers au Québec : constats tirés de l’analyse économique comportementale du droit

Résumé

Dans le cadre du projet Accès au Droit et à la Justice (ADAJ), le chantier de recherche mené sur le thème de la protection des consommateurs de produits et services financiers est né à la suite d’une série d’entretiens effectués au cours des années 2018 et 2019 auprès des acteurs clés du domaine. Ces données empiriques ont été analysées à la lumière de l’économie comportementale du droit. Cette approche souligne l’existence de divers biais cognitifs chez les individus, c’est-à-dire des déviations systématiques et prévisibles de la rationalité qui affectent de manière significative leur jugement et leur prise de décision. Les biais cognitifs sont associés au « système 1 » dans le double processus du jugement humain, un système rapide, automatique et fortement dépendant du contexte.

Les enjeux liés à l’achat et à la vente de produits financiers se caractérisent par une complexité des produits et des contrats ainsi que par le manque de connaissances des consommateurs et des conseillers. Cette complexité entraîne alors une prévalence de certains biais cognitifs chez les consommateurs, qui varient selon leur âge et leur expérience. En effet, les biais cognitifs sont généralement utilisés afin de traiter et de filtrer une surcharge d’information ou pour donner un sens à des éléments complexes et fractionnés. Les biais affectent non seulement la perception du risque chez les consommateurs, mais les poussent aussi à prendre des décisions mal adaptées à leur situation. Les conseillers et les courtiers peuvent jouer un rôle essentiel dans la mitigation de plusieurs de ces biais, si les outils et les pratiques mises en place attirent l’attention des consommateurs aux éléments les plus importants sur lesquels ces derniers doivent fonder leur décision d’achat.