Se former à l’accueil : éthique et pratique. Sous la direction de Marielle de Miribel, Paris : Cercle de la Librairie, 2012. 356 p. (Coll. Bibliothèques). ISBN 978-2-7654-1364-6

L’ouvrage dirigé par Marielle de Miribel, Se former à l’accueil : éthique et pratique, a pour objectif d’aider les gestionnaires et les formateurs à mettre sur pied une formation à l’accueil des publics dans les bibliothèques. Pour autant, il ne s’agit nullement d’un manuel du type des Tool Kits produits par l’American Library Association (ALA). Ici, pas de recettes ni de procédures, mais une réflexion sur les enjeux de ce type de formation et sur l’importance de la dynamique de groupe. L’ouvrage fait suite aux précédents titres publiés par l’auteure : Accueillir les publics : comprendre et agir (2009) et Devenir bibliothécaire-formateur : organiser, animer, évaluer (2003). La direction de l’ouvrage ainsi que la majeure partie de son contenu sont assurées par Marielle de Miribel. Celle-ci travaille depuis 2010 comme inspectrice des bibliothèques de la Ville de Paris. Auparavant, elle a enseigné pendant plus de 16 ans la communication interpersonnelle et la communication institutionnelle au Centre de formation aux carrières des bibliothèques, du livre et de la documentation de Saint-Cloud (France). Elle a également publié de nombreux articles et plusieurs ouvrages importants, notamment sur la formation des usagers, l’accueil des publics, la médiation et le marketing. L’auteure principale s’est entourée d’une sociologue, de professionnels, de formateurs et d’un consultant en ressources humaines, formant ainsi un groupe d’experts de l’analyse transactionnelle.

Si l’ouvrage est publié en France avec des expressions et des exemples issus de l’Hexagone, il est néanmoins très utile au Québec. Le nombre des formations à l’accueil en bibliothèque va croissant au Québec également, démontrant un réel besoin des bibliothèques de la Belle Province. Par exemple, le réseau des bibliothèques de Montréal a mis sur pied une formation à l’accueil des publics pour tout le personnel de ses 43 bibliothèques. Cette formation a été offerte à l’automne 2012 à l’ensemble du personnel en place, et les nouveaux employés la reçoivent au fur et à mesure de leur entrée en fonction.

L’ouvrage est découpé en trois parties. La première partie met l’accent sur une définition claire de l’objectif de la formation. Ces formations peuvent être créées à l’interne, comme c’est le cas dans les bibliothèques de Montréal, mais elles peuvent également être confiées à des consultants externes. On a alors une relation tripartite entre un commanditaire de la formation, un formateur et des apprenants. Le rôle du responsable de la formation est de recueillir les besoins auprès du commanditaire et des membres du personnel afin de rédiger un cahier des charges. Toute la difficulté est de formuler le cahier des charges de manière à préciser l’objectif de changement. Par exemple, l’objectif de la formation peut être d’amener le personnel vers un autre cadre de référence dans lequel l’accueil des publics est central. La formation s’accompagne alors d’une charte de l’accueil, selon laquelle le personnel des bibliothèques s’engage à accueillir les usagers dans une démarche visant la qualité.

La seconde partie de l’ouvrage traite de l’objectif pédagogique durant la formation. Il y est question des rituels d’ouverture d’une formation et d’un cadre de référence commun à tout le groupe pour créer une relation de confiance et une dynamique de groupe, sans lesquels la formation serait une perte de temps. En effet, les attentes des apprenants peuvent varier grandement. Le formateur doit savoir gérer la résistance à l’apprentissage de certains et repérer les réticences. Cette partie de l’ouvrage propose au formateur des outils pour créer un contexte et un climat favorables à la dynamique de groupe ainsi que des techniques de créativité pour la résolution de problèmes et d’évaluation de la formation. Les formations à l’accueil sont généralement appréciées des apprenants qui y voient l’occasion de rencontrer leurs pairs, d’échanger sur les « cas problèmes » et les solutions trouvées localement.

La troisième partie de l’ouvrage porte sur l’évaluation de l’objectif de changement à la suite de la formation. Des exemples démontrent l’impact que la formation a eu sur la qualité de l’accueil fourni, mais aussi sur la culture organisationnelle et l’ambiance de travail dans les bibliothèques. En annexes, les auteurs proposent des exemples de charte d’accueil, des grilles d’analyse et un exercice de créativité : comment dégoûter un lecteur assidu ?

Le défaut de ce genre d’ouvrage est de paraître décousu, dans la mesure où les chapitres ne s’enchaînent pas selon une logique temporelle ou structurelle. D’abord, parce que ce n’est pas le but de l’ouvrage que d’offrir un plan d’organisation d’une formation. La formation est trop dépendante de son environnement et des composantes organisationnelles pour être reproductible d’une bibliothèque à l’autre. Ensuite, parce que la multiplicité des auteurs n’aide pas à l’harmonisation des chapitres. Par contre, les études de cas sont édifiantes. La richesse de la réflexion est incontestable. Les idées fusent à la lecture de ce livre recommandé à tous ceux qui s’intéressent à l’accueil des publics en bibliothèques, qu’ils soient commanditaires, formateurs ou apprenants.