Quand les usagers changent le service public. Les relations de guichet et la fonction sociale des Caisses d'allocations familiales When Users Change a Public Service. Relations at Service Counters and the Social Mandate of the Caisses d'Allocations Familiales Cuando los usuarios cambian el servicio público. Las relación de ventanilla y la función social de las Cajas de subsidio familiar

RÉSUMÉ

À partir d'une recherche qualitative, l'auteur analyse les interactions entre les agents de première ligne aux guichets des Caisses d'allocations familiales et les populations précarisées. Il montre que ce sont les pratiques concrètes, tant les demandes « hors normes » des usagers (réassurance, conflit, soutien psychologique) que les réponses qui sont proposées par les agents aux guichets (refus, repli bureaucratique, mais surtout valorisation d'une nouvelle vocation sociale), qui font évoluer ces institutions. La fonction d'accueil, lieu de confrontation directe entre l'institution et ses usagers, bouscule le paysage des institutions d'aide et d'action sociale.

ABSTRACT

Based on qualitative research, the author analyzes interactions between frontline workers at service counters of the Caisses d'allocations familiales and vulnerable populations. He shows that it is concrete practices, including both "non-standard" user demands (reassurance, conflict, psychological support) and the responses of workers at service counters (refusal, bureaucratic withdrawal, but especially the promotion of a new social role), that are helping to change these institutions. The reception function, the site of direct interaction between the institution and its users, is transforming the approaches of social aid and social action institutions.

RESUMEN

A partir de una investigaciôn cualitativa, el autor analiza las interacciones entre los agentes de primera linea, que atienden al pûblico en las ventanillas de las Cajas de subsidio familiar, y las poblaciones en condiciones precarias de vida. El muestra cuâles son las prâcticas concretas, tanto la suerte que corren las demandas « fuera de las normas » de los usuarios (necesidades de sentirse apoyados, conflicto, apoyo psicolôgico), como las respuestas que les son propuestas por los agentes que los atienden (rechazos, defensa burocrâtica, pero sobre todo la valorization de una nueva vocation social); ambas marcan la evolution de estas instituciones. La funciôn de acogida, que es el lugar de la confrontation directa entre la institution y sus usuarios, remece el paisaje de las instituciones de ayuda y de action social.