Ubiquité et discrimination des voix en centres d’appel : la quête illusoire et paradoxale d’un assureur en France et au Maghreb

Résumé

À partir de données ethnographiques produites sur la mise en place de centres d’appel en France et au Maghreb par un groupe d’assurance français, l’article aborde la notion de « voix », comme objet et outil d’analyse, pour dévoiler les mécanismes de légitimation de ses locuteurs. Il permet de montrer que la poursuite d’un objectif de rentabilité économique de l’interaction par la professionnalisation, la standardisation et la délocalisation des voix de ses salariés ne produit pas les effets escomptés. Des phénomènes de discrimination et de domination agissent par et sur ces voix, indissociables des espaces sociaux dans lesquels elles sont produites et entendues.

Mots-clés :

• voix,
• centres d'appels,
• délocalisation,
• discrimination,
• France,
• Magreb

Abstract

Based on ethnographic data collected on the establishment of call centres in France and the Maghreb by a French insurance group, the article addresses the notion of 'voice', as an object and an analytical tool, to reveal the mechanisms for legitimizing the call centre workers' voice. It shows that the pursuit of an objective of economic profitability of the interaction through the professionalization, standardization, and delocalization of the employees' voice does not produce the expected effects. Phenomena of discrimination and domination act through and on these voices, inseparable from the social spaces in which they are produced and heard.

Keywords:

• voice,
• call centres,
• delocalization,
• discrimination,
• France,
• Magreb