Les défis du traitement équitable des consommateurs - Poitras, Anne-Marie (Revue générale de droit)

(untitled) (Éditions Wilson & Lafleur, inc., 2012)
Les secousses qu’ont traversées les organismes du secteur financier à l’échelle mondiale ont ébranlé la confiance des consommateurs, mais cette crise a aussi permis aux régulateurs de redéfinir leur approche de surveillance et leurs attentes en matière de protection des intérêts des consommateurs. Cette démarche a également mis l’accent sur les responsabilités des consommateurs, qui doivent mieux s’informer avant de se procurer des produits et services financiers. Dans un premier temps, cet article tracera un bilan de l’évolution de l’encadrement des pratiques commerciales du secteur financier, tant sur le plan international que national, en présentant notamment certaines initiatives de l’Autorité des marchés financiers au Québec. Dans un deuxième temps, nous présenterons les principaux défis auxquels les institutions financières devront faire face lorsqu’elles décideront de se conformer au principe de traitement équitable des consommateurs et de l’intégrer dans leur culture organisationnelle. Nous verrons également que les institutions financières devront peut-être revoir un certain nombre de processus et de façons de faire pour favoriser une communication, une transparence et une efficacité accrues dans leurs relations avec leurs clients, ainsi qu’une plus grande cohérence organisationnelle. Enfin, nous tenterons de dégager quelques constats et pistes de réflexion en vue de permettre aux institutions financières de mieux comprendre le principe du traitement équitable des consommateurs et d’y voir une occasion d’être perçues comme des entreprises qui ont les intérêts de leurs clients à cœur.