Résumés
Résumé
La rapidité des changements qui s’opèrent dans les organisations engendre une intensification du travail qui se traduit par une augmentation de la charge de travail. La littérature scientifique identifie de plus en plus clairement la charge de travail comme un facteur de risques dont les répercussions affectent les individus et les organisations. Bien que les connaissances actuelles portant sur la charge de travail permettent de quantifier des conséquences humaines ou organisationnelles, elles sont difficiles à utiliser pour agir dans l’amélioration des situations de travail. Cet article a pour objectif de contribuer à la modélisation de la charge de travail dans sa globalité et sa complexité à l’intérieur de la dynamique de l’individu, de son activité professionnelle et de son contexte organisationnel. Elle vise à définir des composantes de la charge de travail et à cerner des facteurs qui l’influencent directement ou indirectement à partir de situations de travail réelles. Une recherche terrain s’est déroulée dans une organisation du secteur de l’assurance auprès de préposés au service à la clientèle en privilégiant des observations, des entretiens individuels et de groupe. Les activités réelles de travail des préposés ont été analysées en privilégiant le modèle de l’activité réelle de travail tel qu’utilisé en ergonomie. Cinq facteurs dynamiques de la charge de travail émergent de la recherche et ils permettent de réviser et d’enrichir un modèle explicatif de la charge de travail.
Mots-clés:
- charge de travail,
- travail réel,
- intensification du travail,
- approche ergonomique,
- préposés au service à la clientèle
Summary
Rapidly changing organizations are associated with work intensification which translates into workload problems. Scientific literature has clearly identified workload as an important risk factor for individuals and for organizations. Though current knowledge on workload allows for the measurement of its impacts on individuals and on organizations, it is still difficult to clearly identify its nature and to improve working conditions accordingly. The objective of this paper is to contribute additional information to a workload framework applied to work situations where individual characteristics, professional activity and organizational contexts are all determinants of a complex and dynamic work situation. The goal of this study is to improve knowledge on the workload phenomenon and ultimately to determine important direct and indirect factors influencing workload. A field study in real working situations was conducted among customer service agents in the insurance industry. Observations in natural settings, individual interviews and focus groups were conducted using an activity analysis ergonomic approach. Results show the presence of five dynamic factors affecting workload: 1) working tool design considering the task at hand, 2) multiplication and variety of demands, 3) balance between organizational expectations and means to achieve them, 4) simultaneous activities to assure customer satisfaction and, finally, 5) minimal feedback and recognition on a daily basis. These results underline the fact that quantity of work is not necessarily the basis of the problem; rather, workload is closely associated with the conditions in which work activities are being accomplished. This understanding of the daily working reality of customer service agents allowed us to contribute and to improve a comprehensive workload framework. This case study is part of a cumulative effort to document and analyze, in real life situations, various work occupations in order to propose a generalized explanatory framework of workload that can be applied to everyday life.
Keywords:
- workload,
- daily working reality,
- work intensification,
- ergonomic approach,
- customer service agents
Resumen
La rapidez de los cambios que se operan en las organizaciones engendra una intensificación del trabajo que se traduce en una aumentación de la carga del trabajo. La literatura científica identifica cada vez más claramente que la carga de trabajo es un factor de riesgo cuyas repercusiones afectan a los individuos y a las organizaciones. Aunque los conocimientos actuales que tratan sobre la carga de trabajo permiten de cuantificar las consecuencias humanas u organizacionales, ellos son difíciles a utilizar para actuar por la mejora de las situaciones de trabajo. Este artículo tiene como objetivo de contribuir a la modelización de la carga de trabajo en su globalidad y su complejidad al interior de la dinámica del individuo, de su actividad profesional y de su contexto organizacional. A partir de situaciones de trabajo reales, esta modelización pretende definir los componentes de la carga de trabajo e identificar los factores que la influencian directa o indirectamente. Una investigación de terreno se efectuó en una organización del sector de seguros con empleados del servicio a la clientela, privilegiando las observaciones, las entrevistas individuales y de grupo. Las actividades reales de trabajo de los empleados fueron analizadas privilegiando el modelo de la actividad real de trabajo tal que utilizado en ergonomía. Cinco factores dinámicos de la carga de trabajo emergieron de la investigación y estos permiten revisar y enriquecer un modelo explicativo de la carga de trabajo.
Palabras claves:
- carga de trabajo,
- trabajo real,
- intensificación del trabajo,
- enfoque ergonómico,
- empleados del servicio a la clientela
Veuillez télécharger l’article en PDF pour le lire.
Télécharger
Parties annexes
Remerciements
Cette recherche a été financée par l’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST), Montréal, Canada.
Bibliographie
- Bakker, Arnold B., Evangelia Demerouti et Wilmar B. Schaufeli. 2003. « Dual Process at Work in a Call Centre : An Application of the Job Demands-Resources Model ». European Journal of Work and Organizational Psychology, 12, 393-417.
- Bakker, Arnold B., Evangelia Demerouti et Willem Verbeke. 2004. « Using the Job Demands-resources Model to Predict Burnout and Performance ». Human Resource Management, 43, 83-104.
- Bakker, Arnold B., Evangelia Demerouti et Martin C. Euwema. 2005. « Job Ressources Buffer the Impact of Job Demands on Burnout ». Journal of Occupational Health Psychology, 10, 170-180.
- Ballet, Katrijn et Geert Kelchtermans. 2009. « Struggling with Workload : Primary Teachers’ Experience of Intensification ». Teaching and Teacher Education : An International Journal of Research and Studies, 25 (8), 1150-1157.
- Beech-Hawley, Lisa, Richard Wells et Donald C. Cole. 2004. « Multi-method Approach to Assessing Deadlines and Workload Variation among Newspaper Workers ». Work, 23 (1), 43-58.
- Borg, Gunnar. 1982. « Psychophysical Bases of Perceived Exertion ». Medicine et Science in Sports et Exercise, 14, 377-381.
- Bourbonnais, Renée, Romaine Malenfant, Michel Vézina, Nathalie Jauvin et Isabelle Brisson. 2005. « Les caractéristiques du travail et la santé des agents en services de détention ». Revue d’épidémiologie et de santé publique, 53 (2), 127-142.
- Bouzit, Nasser, Philippe Négroni et Martine Vion. 2002. « Débordement(s) à l’accueil-clientèle et effets sur la santé ». Charge mentale : notion floue et vrai problème. M. Jourdan et J. Theureau, dir. Toulouse : Octarès.
- Carswell, C. Melody, Duncan Clarke et W. Brent Seales. 2005. « Assessing Mental Workload during Laparoscopic Surgery ». Surgical Innovation, 12 (1), 80-90.
- Cazabat, Sandrine, Béatrice Barthe et Nadine Cascino. 2008. « Charge de travail et stress professionnel : deux facettes d’une même réalité – Étude exploratoire dans un service de gérontologie ». Pistes, 10 (1).
- Chouanière, Dominique, Stéphanie Boini et Régis Colin. 2011. « Conditions de travail et santé dans les centres d’appels téléphoniques ». Institut national de recherche et de sécurité, Études et enquêtes, Documents pour le médecin du travail, no 126, 241-259.
- Clot, Yves. 1999. La fonction psychologique du travail. Collection Le travail humain. Paris : Presses universitaires de France.
- Cooper, Georges E. et Robert P. Harper. 1969. The Use of Pilot Ratings in the Evaluation of Aircraft Handling Qualities. Neuilly-sur-Seine : Advisory Group for Aerospace Research and Development.
- Daniellou, François. 1990. « Ergonomie et neurophysiologie du travail ». Cours B4. Conservatoire national des arts et métiers.
- Davezies, Philippe. 2002. « La santé au travail : bilan et défis ». Préventique, 61, 30-37.
- Davezies, Philippe. 2003. « Le stress au travail : actualité ». Stress, pathologies et immunité. N. Baumann et J.M. Thurin, dir. Paris : Flammarion, 223-230.
- De Coninck, Frédéric et Michel Gollac. 2006. « L’intensification du travail : de quoi parle-t-on ? ». Organisation et intensité du travail. P. Askenazy et al., dir. Toulouse : Octarès, 3-8.
- De Montmollin, Maurice. 1986. L’intelligence de la tâche : éléments d’ergonomie cognitive. 2e éd. Berne : Peter Lang.
- DiDomenico, Angela et Maury A. Nussbaum. 2008. « Interactive Effects of Physical and Mental Workload on Subjective Workload Assessment ». International Journal of Industrial Ergonomics, 38, 977-983.
- Du Tertre, Christian. 2006. « Mieux évaluer la charge de travail ». Travail et Changement, 307, 1-16.
- Dwyer, Dale J. et Marilyn L. Fox. 2006. « The Relationship between Job Demands and Key Performance Indicators : Moderating Effects of Job Resources in Call Centers ». Journal of Business and Management, 12 (2), 127-145.
- Eisenhardt, Kathleen M. 1989. « Building Theory from Case Study Research ». Academy of Management Review, 14 (4), 532-550.
- Estryn-Behar, Madeleine et Jean-Pierre Fouillot. 1990. « Étude de la charge physique du personnel soignant : analyse du travail des infirmières et aides-soignantes dans 10 services de soins ». Documents pour le médecin du travail. http://www.inrs.fr/inrs-pub/inrs01.nsf/intranetobject-accesparreference/TL%205/$file/tl5.pdf.
- Falzon, Pierre et Catherine Sauvagnac. 2004. « Charge de travail et stress ». Ergonomie. P. Falzon, dir. Paris : Presses universitaires de France, 175-189.
- Guérin, François, Antoine Laville, François Daniellou, Jacques Duraffourg et Alain Kerguelen. 2006. Comprendre le travail pour le transformer : la pratique de l’ergonomie. Lyon : ANACT.
- Hamon-Cholet, Sylvie et Catherine Rougerie. 2000. « La charge mentale au travail : des enjeux complexes pour les salariés ». Économie et statistique, 339-340, http://insee.fr/fr/ffc/docs_ffc/es339j.pdf.
- Hancock, Peter A. et Najmedin Meshkati, dir. 1988. Human Mental Workload. New York : Elsevier.
- Hart, Sandra G. et Lowell E. Staveland. 1988. « Development of the NASA-TLX. Task Load Index : Results of the Experimental and Theoretical Research ». Human Mental Workload. P.A. Hancock et N. Meshkati, dir. New York : Elsevier, 139-183.
- Hockey, G. Robert J. et Fiona Earle. 2006. « Control Over the Scheduling of Simulated Office Work Reduces the Impact of Workload on Mental Fatigue and Task Performance ». Journal of Experimental Psychology : Applied, 12 (1), 50-65.
- Karasek, Robert A. et Töres Theorell. 1990. Healthy Work : Stress, Productivity and the Reconstruction of Working Life. New York : Basic Books.
- Krause, Niklas, Teresa Scherzer et Reiner Rugulies. 2005. « Physical Workload, Work Intensification, and Prevalence of Pain in Low Wage Workers : Results from a Participatory Research Project with Hotel Room Cleaners in Las Vegas ». American Journal of Industrial Medicine, 48 (5), 326-337.
- Lamonde, Fernande et Sylvie Montreuil. 1995. « Le travail humain, l’ergonomie et les relations industrielles ». Relations industrielles / Industrial Relations, 50 (4), 695-740.
- Laville, Antoine. 2004. « Repères pour une histoire de l’ergonomie francophone ». Ergonomie. P. Falzon, dir. Paris : Presses universitaires de France, 39-50.
- Legault, Marie-Josée et Hind Belarbi-Basbous. 2006. « Gestion par projets et risques pour la santé psychologique au travail dans la nouvelle économie ». Pistes, 8 (1).
- Leplat, Jacques. 1977. « Factors Determining Workload : Introductory Report ». Le Travail Humain, 40 (2), 195-202.
- Leplat, Jacques. 2000. L’analyse psychologique de l’activité en ergonomie : aperçu sur son évolution, ses modèles et ses méthodes. Toulouse : Octarès.
- Marcoux, Gilles. 2010. « L’expérience de travail en centre d’appels : aux confins de l’engagement et de la distanciation ». Relations industrielles / Industrial Relations, 65 (4), 654-672.
- Martin, Christian et Charles Gadbois. 2004. « L’ergonomie à l’hôpital ». Ergonomie. P. Falzon, dir. Paris : Presses universitaires de France, 45-55.
- Miyake, Shinji. 2001. « Multivariate Workload Evaluation Combining Physiological and Subjective Measures ». International Journal of Psychophysiology, 40 (3), 233-238.
- Moller, Niels, Karin Mathiesen, Inger-Marie Wiegman et Ole Henning Sorensen. 2008. « Development of Work in Call Centers ». Human Factors in Organizational Design and Management. IX. L. Sznelwar, F. Mascia et U. Monted, dir. Sao Paulo : Blucher.
- Morris, H. Charles et K. Ying Leung. 2006. « Pilot Mental Workload : How Well Do Pilots Really Perform ? ». Ergonomics, 49 (15), 1581-1596.
- Pinsky, Leonardo et Jacques Theureau. 1987. L’étude du cours d’action : analyse du travail et conception ergonomique. Coll. d’Ergonomie et Neurophysiologie du Travail, no 88. Paris : CNAM.
- Price Waterhouse Coopers. 2002. Profil du centre de contact clientèle canadien : une industrie en transition. Avec la collaboration de Ressources humaines et développement social Canada, Ottawa.
- Rochefort, Thierry et François Guérin, dir. 2000. Organisation du travail, charge de travail, performance. Lyon : Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail.
- Roscoe, Alan H. et Georges A. Ellis. 1990. A Subjective Rating Scale Assessing Pilot Workload in Flight. A Decade of Pratical Use. Farnborough : Royal Aerospace Establishment.
- Rousseau, Thierry et Béatrice Sarazin. 2006. « Éboueurs : les enjeux de l’absentéisme ». Travail et Changement, 307, 8-9.
- Rubio, Susana, Eva Diaz, Jesus Martin et José M. Puente. 2004. « Evaluation of Subjective Mental Workload : A Comparison of SWAT, NASA-TLX, and Workload Profile Methods ». Applied Psychology : An International Review, 53 (1), 61-86.
- Shirom, Arie, Samuel Melamed, Ori Rogowski, Itzhak Shapira et Shlomo Berliner. 2009. « Workload, Control, and Social Support Effects on Serum Lipids : A Longitudinal Study among Apparently Healthy Employed Adults ». Journal of Occupational Health Psychology, 14 (4), 349-364.
- Siegrist, Johannes. 1996. « Adverse Health Effects of High-effort/Low-reward Conditions ». Journal of Occupational Health Psychology, 1 (1), 27-41.
- Sprigg, Christine A., Christipher B. Stride, Toby D. Wall, David J. Holman et Phoebe R. Smith. 2007. « Work Characteristics, Musculoskeletal Disorders and the Mediating Role of the Psychological Strain : A Study of Call Center Employees ». Journal of Applied Psychology, 92 (5), 1456-1466.
- St-Vincent, Marie, Nicole Vézina, Marie Bellemare, Denys Denis, Élise Ledoux et Daniel Imbeau. 2011. Améliorer le travail par l’intervention ergonomique : des apports de la pratique. Québec : Éditions MultiMondes et Institut Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail.
- Sznelwar, Laerte I., Fausto L. Mascia, Mauro Zilbovicius et Glauco Arbix. 1999. « Ergonomics and Work Organization : The Relationship between Tayloristic Design and Workers’ Health in Banks and Credit Cards Companies ». International Journal of Occupational Safety and Ergonomics, 5 (2), 291-301.
- Teiger, Catherine, Antoine Laville et Jacques Duraffourg. 1973. Tâches répétitives sous contraintes de temps et charge de travail : étude des conditions de travail dans un atelier de confection. Paris : CNAM.
- Theureau, Jacques. 2002. « La notion de “charge mentale” est-elle soluble dans l’analyse du travail, la conception ergonomique et la recherche neuro-physiologique ? ». Charge mentale : notion floue et vrai problème. M. Jourdan et J. Theureau, dir. Toulouse : Octarès.
- Theureau, Jacques et François Jeffroy, coord. 1994. Ergonomie des situations informatisées : la conception centrée sur le cours d’action des utilisateurs. Toulouse : Octarès.
- Tort, Bernard. 1974. Bilan de l’apport de la recherche scientifique à l’amélioration des conditions de travail. Paris : CNAM.
- Toulouse, Georges, Louise St-Arnaud, Renée Bourbonnais, Alain Delisle et Denise Chicoine. 2009. « Troubles musculo-squelettiques chez les téléopérateurs de centres d’urgence 911 : des contraintes physiques aux contraintes psychosociales ». Pistes, 11 (2), http://www.pistes.uqam.ca/v11n2/articles/v11n2a7.htm.
- Vézina, Michel, Renée Bourbonnais, Chantale Brisson et Louis Trudel. 2004. « Les facteurs de risque psychosociaux ». Manuel d’hygiène du travail : du diagnostic à la maîtrise des facteurs de risque. B. Roberge et al., dir. Montréal : Modulo-Griffon, 362-375.
- Vincent, Richard et Larry McKeown. 2008. Tendances dans l’industrie des centres d’appels. Statistique Canada, série d’études analytiques, 63F0002XIF-no 53.
- Weiner, Joseph S. 1982. « The Ergonomics Society. The Society’s Lecture 1982 : The Measurement of Human Workload ». Ergonomics, 25 (11), 953-965.
- Yin, Robert K. 1994. Case Study Research : Design and Methods. 2e éd. Thousand Oaks : Sage Publications.
- Young, Gloria, Lyubov Zavelina et Vallire Hooper. 2008. « Assessment of Workload using Nasa Task Load Index in Perianesthesia Nursing ». Journal of PeriAnesthesia Nursing, 23 (3), 102-110.