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Introduction

La composante émotionnelle au travail a longtemps été négligée dans les théories des organisations, cela jusqu’au courant des Relations humaines qui a pris en compte l’impact des émotions sur la productivité et le bien-être au travail (Likert, 1967). Ce mouvement intellectuel, qui mise sur le facteur humain en entreprise, examine la question de l’ambiance et du moral au travail, celle de la logique des sentiments (Roethlisberger et Dickson, 1939 : 564) et de la joie (Dubreuil, 1931). Néanmoins, il demeure que les émotions ont été délaissées, voire niées dans les organisations, tant tayloriennes que bureaucratiques (Cuin, 2001 : 85). C’est au cours des années 1980 que les chercheurs commencèrent à se pencher plus spécifiquement sur la question des émotions au travail (Hochschild, 1983 ; Rafaeli et Sutton, 1987 ; Eiglier et Langeard, 1987). Peu à peu, des champs de recherche et disciplines en lien avec l’activité intègrent le facteur émotionnel et ses dimensions psychosociales.

Cependant, le champ de la Gestion des ressources humaines (GRH) a encore peu exploité la thématique des émotions. Cet état d’insuffisance d’appropriation de la composante émotionnelle au travail par la GRH semble mériter que l’on s’y intéresse : elle retentit tant sur la santé du professionnel que sur la qualité de service (van Hoorebeke, 2008 ; Monier, 2014 ; O’Brien et Linehan, 2014). Or, ces deux aspects se rapportent à la GRH : pour tout métier en contact avec un public, différents enjeux organisationnels se côtoient et se complètent du point de vue de la recherche en management. Premièrement, relevons un double enjeu organisationnel, les professionnels doivent réguler et travailler les émotions dans l’interaction avec le public, à la fois pour des questions de sécurité, mais, aussi, afin d’instaurer une relation de service de qualité. Deuxièmement, remarquons un enjeu sanitaire et social, car la sollicitation des émotions retentit sur le corps et la psyché des professionnels (Davezies, 2013). Or, ces dernières années, la GRH acquiert de plus en plus de prérogatives concernant la santé et la sécurité des professionnels (Leroux et van de Portal, 2011). Troisièmement, l’enjeu devient juridique, en conférant, par menace ou opportunité, aux acteurs de la fonction RH, de nombreuses attributions d’actions en matière de santé et de sécurité.

Nous étudions la composante émotionnelle au travail dans un service de police de primo intervention : la Brigade anticriminalité (BAC). La BAC, service spécialisé de la Police nationale française, se rattache à la Direction centrale de la Sécurité publique (DCSP). Les policiers de la BAC, appelés « BAC-man » dans la terminologie policière, assurent leur service la plupart du temps en civil avec un brassard « Police ». Ils portent un gilet pare-balles et disposent d’armes individuelles et collectives (des armes d’épaule). Spécialisés en milieux sensibles, les BAC-man patrouillent la plupart du temps en collectif restreint de trois à quatre policiers dans des véhicules banalisés. Leurs trois domaines d’activités, notamment, le flagrant délit, la recherche de délits et de crimes, et les interventions sur réquisitions, lorsque le CIC (Centre d’information et de commandement) enjoint aux équipages de se rendre d’urgence sur une intervention, se déroulent dans un environnement chargé d’incertitudes (Monjardet, 1996) et de violences éventuelles. La composante émotionnelle au travail nous semble judicieuse à étudier dans ce service, puisqu’il s’agit d’un métier couramment exposé aux risques physiques et psychologiques (Monjardet, 1996). En effet, les BAC-man côtoient quotidiennement un public de « suspects » qui peuvent être dangereux, hostiles, imprévisibles, devenant des « mis en cause » ou des « interpellés » dans les cas où une interpellation s’impose, et/ou un public de « victimes » qui peut se trouver en détresse, en panique, ayant ou non subi des violences ou des vols. De plus, cette étude s’inscrit dans un contexte d’insécurité et de danger terroriste international sérieux, la France étant en état d’urgence depuis le 14 novembre 2015.

S’inscrivant dans la perspective de l’évaluation cognitive (Weiss et Cropanzano, 1996 ; Scherer et al., 2001), perspective dominante dans les théories de l’émotion, et mobilisant un cadre théorique impliquant la réflexion offerte par Jeantet (2003) quant aux statuts des émotions au travail, le travail émotionnel (Hochschild, 1983 et 2003), ainsi que les compétences émotionnelles, concept issu de l’intelligence émotionnelle (Salovey et Mayer, 1990), cette recherche a pour objectif d’analyser le processus émotionnel au travail grâce à l’étude d’un service de sécurité.

Revue de littérature

Dans un premier temps, nous préciserons l’angle théorique sélectionné quant à l’étude des émotions au travail, ainsi que le choix du concept de « compétences émotionnelles », ces dernières représentant des savoirs susceptibles d’application pratique. Dans un deuxième temps, nous décrirons le concept de « travail émotionnel », travail invisible du professionnel en contact avec un public. Dans un troisième temps, nous relèverons les lacunes théoriques quant à la structuration du processus émotionnel au travail. Enfin, dans un quatrième et dernier temps, nous aborderons les notions de santé, de qualité de service et d’intervention concernant le secteur policier.

Des émotions aux compétences émotionnelles des policiers

Les relations de travail et au travail impliquent des émotions (Wharton et Erickson, 1993 ; Soares, 2002). L’émotion comporte cinq composantes : la cognition, la physiologie, l’expression motrice, les tendances à l’action et le sentiment subjectif (Scherer et al., 2001 : 75). L’organisme répond à l’évaluation d’un stimulus interne ou externe (Scherer et al., 2001 : 255), ayant une signification positive ou négative pour l’individu (Salovey et Mayer, 1990 : 186). Les émotions permettent à l’individu de s’adapter à son environnement et constituent un processus homéostatique. Elles se déclenchent par des facteurs physiques et physiologiques amenant une réponse émotionnelle et un comportement (Lazarus, 1991). Nous abordons la composante émotionnelle au travail selon la perspective cognitive, mobilisant le concept d’évaluation cognitive (« appraisal » en anglais), l’émotion étant qualifiée par l’individu selon la signification personnelle qu’il attribue à l’événement (Scherer et al., 2001 : 7). Selon la théorie des événements affectifs de Weiss et Cropanzano (1996), les événements vécus et interprétés par les individus provoquent l’émotion. Ainsi, les émotions se déclenchent grâce à l’évaluation subjective, directe, immédiate, consciente ou non, en fonction de certains critères situationnels.

D’une part, les émotions signalent des changements, réels ou non, concernant les relations entre l’individu et son environnement. D’autre part, les cognitions permettent à l’individu de résoudre les problèmes liés à son environnement et d’apprendre (Salovey et Mayer, 1997 : 22). Les compétences émotionnelles se situent au niveau de l’interaction entre émotions et cognitions. Elles représentent le fait de pouvoir réfléchir sur ses émotions et, donc, de les gérer, de manière consciente (Salovey et Mayer, 1990 : 196). Le concept d’intelligence émotionnelle, se référant à une capacité potentielle de l’individu à réguler ses émotions, est sujet à caution (Mignonac et al., 2003) et il est, en partie, critiqué dans sa légitimité par la littérature (Becker, 2003 : 194 ; Jordan et al.., 2003 : 195), car il intègre des aspects de motivation et de personnalité dans ses critères (Goleman, 1998). Par conséquent, nous choisissons de mobiliser, dans le concept de « compétences émotionnelles », le terme « compétences » employé dans la présente recherche dans le sens d’« emotional competencies » ou d’« abilities » de la littérature américaine (Salovey et Mayer, 1997 : 15). Ainsi, ce concept basé sur les aptitudes ne représente pas une capacité adaptative universelle d’un individu dans son interaction avec autrui, mais il suggère plutôt que ces compétences peuvent être entraînées, développées et travaillées (Sander et Scherer, 2014). Il se réfère aux rôles spécifiques des acteurs.

Salovey et Mayer (1990 : 198) répertorient quatre compétences. Les trois premières sont intrapersonnelles : 1- la perception des émotions, habileté à percevoir et à exprimer les émotions (« identifying emotions », en anglais) ; 2- l’assimilation émotionnelle comme facilitation émotionnelle dans la pensée (« emotion facilitation of thinking or using emotions »), c’est-à-dire l’habileté à utiliser l’émotion afin de renforcer les processus cognitifs et de décision, de diriger l’attention et de signaler où porter cette dernière ; et, enfin, 3- la compréhension émotionnelle (« understanding emotions »), ou habileté à comprendre et à raisonner au sujet d’émotions complexes. La dernière compétence s’active à un niveau interpersonnel : il s’agit de l’habileté à réguler ses émotions et celles d’autrui (« managing emotions ») (Salovey et Mayer, 1990 : 198 et 1997 : 11). Selon les auteurs, disposer de cette compétence implique d’avoir intégré les trois premières en amont. Or, celle-ci concerne spécifiquement les métiers relationnels, de service, et les métiers dits « à risques » : ces activités engagent émotionnellement les agents et requièrent du professionnel une régulation des émotions dans l’interaction avec le public (Glomb et Tews, 2004) du fait des attentes institutionnelles et sociales d’expression, révélant la centralité du travail de l’émotion dans les échanges de service (Newman, 2009 : 9).

Le travail émotionnel des policiers

Dans les métiers de contact avec un public, comme les policiers primo intervenants, le professionnel doit afficher et exprimer des émotions en accord avec les règles socioémotionnelles de l’organisation. Les prescriptions et les proscriptions sociales et organisationnelles des émotions déterminent les règles de sentiment et les règles d’affichage et elles conduisent le professionnel à se mettre en scène dans ses « rôles professionnels », tel un acteur en représentation (Goffman, 1959 et 1966). Par la suite, Hochschild (1983) a complété la théorie interactionniste goffmanienne en élaborant le concept de « travail émotionnel », dont les différentes techniques visant à transformer les émotions permettent au professionnel qui les mobilise de maintenir la « face », dans un objectif de réalisation de la tâche. Dans les métiers de service, les émotions doivent être contrôlées (Hochschild, 2003 : 35). Le contact avec le public peut être parfois délicat à gérer : c’est le cas des policiers de BAC. Les policiers se retrouvent parmi les métiers qui requièrent le plus de travail émotionnel (Glomb et Tews, 2004 : 13). Dans le cadre de leurs fonctions, ils doivent afficher et dégager de la neutralité, masquer leurs émotions et se montrer objectifs (Fischbach et Zapf, 2002 : 54). Leur travail émotionnel repose sur l’évocation ou la suppression émotionnelles. Le policier doit maîtriser la situation, la plupart du temps par le surenchérissement verbal ou par le rappel au calme (Mainsant, 2010 : 262). Une nécessaire production de l’indifférence doit être mise en scène (Herzfeld, 1992). Le policier devra choisir la bonne expression des émotions. D’après Hochschild (2003 : 34), il existe trois techniques de travail émotionnel : cognitive, expressive et corporelle. La première consiste à « recodifier » une situation et essayer d’en modifier son évaluation afin de changer son mécanisme d’adaptation. Lors de la deuxième, l’individu tente de modifier son expressivité, consciemment, afin de transformer son émotion intérieure (sourire, froncer les sourcils…). La troisième représente la tentative de modifier ses symptômes somatiques et physiques émotionnels. Quelles que soient ces techniques employées et la nature des émotions à afficher, l’individu fournit un travail émotionnel correspondant soit à un jeu en surface (« surface acting » en anglais), soit à un jeu en profondeur (« deep acting », voir Hochschild, 2003 : 29). Le premier consiste à feindre des émotions non réellement ressenties, contrairement au second, qui nécessite de chercher à ressentir vraiment l’émotion exprimée. Ces deux jeux comprennent pour l’un, la gestion directe de l’expression comportementale (Grandey, 2003 : 87) et, pour l’autre, la gestion des sentiments d’où peut découler une expression.

Le travail émotionnel peut affecter la santé du professionnel lorsque les émotions qui doivent être affichées ne sont pas réellement ressenties par lui (Diestel et al., 2015). Dans ce cas, le travail émotionnel et l’injonction à contrôler ses émotions amènent le professionnel à éprouver une dissonance émotionnelle, considérée comme un facteur de stress dans le secteur des services (Fischbach et Zapf, 2002). Cette dissonance ressentie augmentera si le public se montre agressif ou harcelant, contrairement aux cas où le public exprime des affects plaisants (Ashforth et Tomiuk, 2003).

Structurer le processus émotionnel au travail

Jeantet (2003), Bernard (2007) ainsi que Remoussenard et Ansiau (2013) mentionnent que le statut des émotions est mal délimité et que celles-ci peuvent détenir quatre (selon Jeantet, 2003) ou trois statuts (Bernard, 2007 ; Remoussenard et Ansieu, 2013), selon les différentes approches :

  1. le statut d’« objets » du travail, les émotions devant être transformées (réprimées, suscitées, contrefaites) par les professionnels ;

  2. le statut d’« outils » du travail, afin de réaliser et d’accomplir la tâche de manière satisfaisante pour les professionnels, l’organisation et le public concerné ;

  3. le statut d’« effets » du travail, l’émotion ressentie représentant la conséquence du travail fourni lors de l’interaction dans l’activité ;

  4. le statut « d’acteurs » du travail, à même de transformer les professionnels. Ce statut, bien que rejoignant la perspective de l’évaluation cognitive (« appraisal »), ne sera pas intégré au projet de structuration du processus émotionnel au travail, car il sous-entend l’examen spécifique des modes de régulations sociales des émotions, ce qu’une future étude pourra tenter d’analyser.

Cette recherche se base sur la perspective de l’évaluation cognitive (« appraisal »), mobilise la théorie des événements affectifs qui implique des dispositions affectives individuelles et des demandes exogènes à l’environnement de travail et elle reconnaît donc l’influence des facteurs contextuels et individuels sur l’évaluation cognitive (Weiss et Cropanzano, 1996). Elle tend à forger des clefs de compréhension relatives à la question que nous nous proposons de formuler de la façon suivante : quelles sont les composantes du processus émotionnel au travail et quelles sont leurs répercussions sur la santé du professionnel, ainsi que sur l’accomplissement de sa tâche ?

Quels sont les objets, outils et effets émotionnels du travail des BAC-man ? Quels sont leurs impacts respectifs les uns sur les autres, et sur la santé des acteurs et la qualité de service ? Les liens qui unissent la classification objets-outils-effets émotionnels du travail, leurs interactions, leurs liens concrets avec la santé des agents et la qualité de service sont demeurés, jusqu’à ce jour, méconnus par la théorie.

Santé au travail et qualité de service : le cas des policiers

D’une part, la profession de policier de voie publique, en primo intervention, semble constituer un cas d’école d’une activité renfermant des facteurs de risques archétypaux. Les risques psychosociaux (RPS) représentent les risques pouvant être induits par l’activité elle-même ou générés par l’organisation et les relations de travail (Gollac et Bodier, 2011). La manifestation de ces risques peut affecter la santé mentale et physique du policier. Le Bureau international du Travail (BIT) classe cette profession comme un métier particulièrement à risques[1]. Ces professionnels s’exposent à des risques physiques, par le contact avec le public rencontré, la mission effectuée, d’une part, et des risques psychologiques, induits par le travail fourni sur les émotions, ainsi que les charges émotionnelles inhérentes au métier, à la violence, à la confrontation régulière aux aspects les plus sombres de la vie ou de la mort, d’autre part.

Dans ce métier, les tensions au travail surviennent, non seulement à cause du contact, parfois difficile, avec le public, ou du rapport à la souffrance, à la violence, à la mort, mais, aussi, du fait des conflits de buts, des injonctions paradoxales, des conflits éthiques, particulièrement depuis que la culture du chiffre perturbe celle du service public[2]. Ces tensions vécues par les policiers retentissent sur leur santé, par un mal-être au travail, de l’anxiété, voire des dépressions (Caroly, 2011). S’agissant des émotions au travail de ces agents, la littérature fait surtout référence au stress et à l’émotion de peur : une solide réputation de profession stressante s’attache au métier de policier (Oligny, 2009).

D’autre part, certaines recherches ont examiné l’influence des affects sur les performances individuelles et organisationnelles (George et Bettenhausen, 1990) et l’utilisation du facteur émotionnel en environnement incertain dans un objectif de performance (Ashkanasy, 2004). Cependant, concernant la qualité de service, cette dernière semble difficile à définir et à évaluer : elle relèverait de la satisfaction des besoins et des attentes de l’usager (Froman et Gourdon, 2003). Or, le service correspond à une situation unique, à un contexte, ce qui le rend contingent, difficilement quantifiable. De plus, concernant le métier de policier, évaluer la satisfaction des usagers dépend du positionnement de ces derniers : victimes ou délinquants, parfois même les deux simultanément. Face à cette imprécision quant à une éventuelle définition de la qualité de service et d’intervention, et en résonance avec l’affiliation épistémologique précisée infra, nous laisserons aux acteurs étudiés l’opportunité d’établir et de nous exposer leur propre représentation de la notion. Ainsi, nous ne figeons pas en amont une définition de la qualité de service et d’intervention : ce sont les professionnels qui en caractériseront la notion.

Méthodologie de recherche

Nous avons mené une étude de cas au sein d’une BAC d’une grande agglomération, triangulant trois sources de données qualitatives (Paillé et Mucchielli, 2008). Ce choix de méthodologie correspond ici au paradigme épistémologique constructiviste pragmatique (Le Moigne, 2007), car ce dernier nous conduit à nous concentrer sur la signification de l’objet étudié, à co-construire un modèle et un savoir avec les acteurs, à partir des données observées et recueillies (Hlady-Rispal, 2015). Dans cette optique, la connaissance s’évalue par l’expérience du sujet, ainsi que par les restitutions régulières auprès du terrain par le biais de multiples canaux de communication (écrits, courriels, plaquettes internes, présentations orales et clip-vidéo), qui nous ont permis de valider la représentation adéquate des réalités, exprimées et perçues par les acteurs. L’originalité du thème traité et notre choix méthodologique nécessitent une épistémologie souple, admettant une forme de liberté dans l’élaboration de la connaissance (Avenier, 2011). L’évaluation de la connaissance se fonde sur la confrontation à l’expérience de l’action, d’où le terme de « pragmatisme ».

Une étude ethnographique a permis l’observation directe (Moisdon, 2015) des situations de travail concrètes, en immersions, par des relevés systématiques et par une évaluation systémique, en prenant en compte l’environnement global des acteurs étudiés. Nous avons pu suivre les différents horaires de travail de 8 heures aux côtés des équipages : la vacation du matin (de 4h30 à 13h environ), la vacation de jour (de 12h30 à 21h environ) et la vacation de nuit (de 20h à 5h environ). Nous avons suivi une dizaine de vacations en février et mars 2015. Nous étions en civil et porteur d’un gilet pare-balles, comme les fonctionnaires concernés par l’étude. Dès le premier jour d’immersion, nous avons bénéficié d’une formation au tir à l’arme de poing afin de faciliter notre insertion et de développer une posture compréhensive. À chaque vacation, nous avons suivi et assisté un équipage de trois BAC-man, de la phase d’« appel » à la fin du service. Nous avons donc pu assister à la vie de la brigade, à la fois lors des échanges formels et informels, lors des formations et, surtout, lors de l’activité de recherches et d’interventions. Les données recueillies ont été consignées par prises de notes pendant les immersions, post-immersions et en retrait de l’activité policière ; par enregistrements sur dictaphone post-immersions. Nous notions sur un journal de bord les événements observés et les situations problématiques. Ces données ont, ensuite, été retranscrites selon les dix thèmes du guide d’entretien : 1- les émotions au poste de travail ; 2- l’identification et l’expression des émotions ; 3- le travail émotionnel ; 4- les émotions déplaisantes et la santé au travail ; 5- l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle ; 6-les régulations individuelles des émotions ; 7- les régulations collectives des émotions ; 8- les conditions de travail et l’organisation du travail ; 9- le management ; et, enfin, 10- la question du genre et des émotions.

Cette démarche d’immersions a été associée à 18 entretiens semi-directifs avec des policiers de terrains observés, ayant ou non des fonctions de management (du statut de Gardien de la Paix à celui de Commissaire) et à 3 entretiens avec la médecin du travail, les psychologues du service de soutien psychologique opérationnel (entretien collectif) et la Direction départementale.

Les entretiens ont été menés au cours des trois mois post-immersions. Lors des entrevues, les épisodes émotionnels furent retracés de la façon suivante : l’évaluation de l’événement à la source de l’émotion ; l’expérience subjective et l’expression de l’émotion ; la réaction à l’émotion ; et, enfin, les réponses interpersonnelles mises en oeuvre (Dubé et Paquet, 2003). Ces 21 entretiens d’une durée variant entre 1h15 et 3h ont été transcrits et analysés par thèmes et catégories conceptuels (Paillé et Mucchielli, 2008), selon le modèle mixte de classification de L’Écuyer (1990) comme le montre le Tableau 1.

Tableau 1

Les thèmes de l’analyse par catégories conceptuelles

Les thèmes de l’analyse par catégories conceptuelles

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À ces données qualitatives issues de deux méthodes différentes s’ajoutent des éléments de documentation secondaire, obtenus auprès des cadres (managers), de la hiérarchie et des différents acteurs de la santé rencontrés : évaluations annuelles, notes de service, documents sur les conditions de travail à la BAC, organigramme du service, baromètre social de la Police nationale 2014, documents d’organisation des missions de la BAC, documents relatifs aux modalités de recrutement et au suivi des personnels, etc.

L’ensemble des données a été analysé manuellement : grâce à une catégorisation par tableur, une analyse de contenu thématique a été réalisée. 54 catégories « conceptuelles », codées et intégrées dans les 11 thèmes principaux (Tableau 2) mentionnent, trient et organisent les données.

Tableau 2

Détail des catégories concernant les deux premiers thèmes

Détail des catégories concernant les deux premiers thèmes

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Résultats et analyses

L’analyse des données recueillies nous offre des résultats qui pourront se classer en trois catégories : les objets, les outils et les effets émotionnels du travail.

Les objets émotionnels de travail

Pour les policiers, la nature de l’activité, les situations de travail et l’environnement de travail contiennent des facteurs de risques et suscitent des émotions sur lesquelles ils doivent travailler (Tableau 3).

Tableau 3

Les émotions-objets de travail

Les émotions-objets de travail

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D’une part, et en premier lieu, les analyses des observations et des entretiens confirment la prégnance d’un contexte d’activité incertain, changeant, voire imprévisible. Les risques de surprises qui en résultent constituent un aspect inhérent au travail de BAC :

Tout est imprévisible !

On ne sait jamais ce qui peut se passer.

Notre travail, c’est en grande partie de l’imprévu.

Il n’y a pas un seul jour où on n’est pas surpris d’une situation ou d’une mission qui tombe à la radio !

Ainsi, quotidiennement, les policiers doivent travailler les émotions de surprise, le comportement de sidération ou de panique y étant associé, un comportement pouvant mettre en difficulté, voire en danger, l’individu et le collectif lors d’une intervention.

Les émotions relatives à la colère et à la peur, aussi issues des situations de travail, doivent également être régulées et travaillées :

Des fois, le matin quand on a des mecs bourrés à gérer, les mecs sont chiants, mais chiants ! T’es là, le mec t’insulte, limite te crache dessus, il t’insulte de tous les noms, ça dure, ça dure !

Certains sont capables de te faire rentrer dans un état de rage intense qu’il est difficile de contrôler !

Je me suis fait tirer dessus à plusieurs reprises à (ville x) : donc je pense qu’on peut appeler ça très choquant.

L’appréhension du risque, faire les choses du mieux possible pour que ça se passe le mieux. Parce qu’on a peur de toute façon.

Ces émotions, qui résultent de « l’environnement externe » dans le cadre de leur travail, lorsqu’elles s’accumulent et ne trouvent pas à s’exprimer ou à se réguler dans le temps, s’avèrent potentiellement néfastes pour la santé du policier, ainsi que pour la qualité des futures interventions :

Je pense que dans ce boulot, on accumule, vous savez, on entasse, on entasse, tout ce qu’on peut voir, toutes les horreurs, moi je sais que j’ai vu pas mal de trucs, et on les entasse en fait […]. Et le souci, c’est qu’au bout d’un moment, on fait une petite overdose quoi. Moi, je l’ai faite il y a quelque temps !

D’autre part, certaines émotions à réguler sont désignées par les policiers comme provenant de « l’environnement interne » :

On te dit : “Il faut faire plus de chiffres !”, mais encore une fois la délinquance, on ne peut pas la créer !!

Il y a des mouvements contraires […]. Entre le marteau et l’enclume. Je suis dans la contrariété à ce moment-là !

Qu’on ne dise pas qu’on prend en compte l’humain ! Je trouve ça juste dégueulasse.

On doit toujours rendre des comptes sur tout, c’est infantilisant !

Ces émotions relèvent d’injonctions paradoxales et d’un management trop contrôlant ou trop absent.

Ces différents états affectifs et les risques affiliés correspondent à des « objets émotionnels du travail ». Pour les réguler, les travailler, les transformer, les acteurs étudiés déploient des outils de travail qui impliquent la composante émotionnelle.

Les outils émotionnels de travail

Afin de transformer ces objets, les policiers recourent à des « outils émotionnels de travail » dont la nature et la fonction varient (Tableau 4) :

Tableau 4

Les outils émotionnels de travail

Les outils émotionnels de travail

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Premièrement, l’activation de compétences émotionnelles intra personnelles et interpersonnelles permet aux policiers de gérer les situations difficiles, en particulier face à un public hostile ou par rapport à l’imprévisibilité des interventions et aux violences éventuelles :

Il faut savoir se maîtriser.

Il faut pouvoir réfléchir rapidement ; il faut garder son sang-froid. Si tu paniques, tu n’arrives pas à réfléchir.

Ce dont il faut se méfier avec la colère… C’est que ça peut affaiblir ta vigilance. Ça te met des oeillères, un effet tunnel.

L’affaire qu’on a faite, j’ai eu peur hein. Mais à partir du moment où tu sais la maîtriser ta peur, tu en tires un avantage. […] L’expérience t’aide aussi.

Sur un contrôle ou une intervention, il faut être assez strict, il faut avoir du répondant, il ne faut pas regarder ses chaussures quand on vous parle, il faut être toujours opérationnel […] Là, vous êtes en plein dans l’émotion !

Ces compétences sont prises en compte lors du recrutement et ce dernier impose aux candidats d’avoir déjà effectué quelques années de service, car l’expérience « Police » permet, selon l’organisation, de mieux gérer les situations à risques. C’est que l’activité des BAC-man demande de savoir maîtriser compétences techniques et compétences émotionnelles (Bernard, 2007).

Deuxièmement, remarquons l’importance du travail émotionnel, dont l’emploi de types de techniques. Elles peuvent être cognitives :

Le cognitif, ça va s’adapter sur un contrôle qui va être super compliqué […] Je me dis : “Tranquille, ne bouge pas !”

C’est dans la tête que ça se passe. Et là, je me le dis direct, consciemment.

Ou expressives :

Cette colère, montrer la neutralité, ça permet de canaliser.

Le sourire forcé, hôtesse de l’air, on le fait […]. Le sourire ou la désinvolture, va le perturber et l’occuper à ne plus penser à se rebeller ou à utiliser la force.

Et/ou corporelles :

Pendant les courses-poursuites, j’ai tendance à me crisper […] je fais un petit travail sur moi.

Je pense à mieux respirer.

Tout ce travail émotionnel conduit les policiers à se conformer aux prescriptions du métier, dans un double objectif de réalisation de la tâche en intervention et de mise en sécurité des professionnels et du public.

À l’instar des travaux de Bernard (2007), les résultats de cette étude nous conduisent à remarquer la dimension collective du travail sur l’émotion. Dans la région antérieure, c’est-à-dire le lieu où se déroule la représentation (Goffman, 1959), le travail émotionnel peut être collectif (Korczynski, 2003), créant une communauté de « coping » au sens de Lazarus (1991), constituant un processus social solide en créant des cultures fortes et informelles :

Chacun a son rôle.

Je change de costume, attention !

Les collègues à côté doivent comprendre.

C’est la nature de la mission et la nature du job.

Au début de ma carrière, grosse appréhension. Maintenant, je le gère mieux. Je sais que je suis avec des collègues de confiance, sur qui je peux compter en intervention. »

On est acteurs, on est comédiens !

Ce travail collectif se montre bénéfique pour l’accomplissement de soi et il favorise l’engagement et le bien-être au travail (Gelderen et al., 2014).

Troisièmement, les policiers utilisent la mise en vigilance (vigilance-anticipation-intérêt, voir Plutchik, 2001), émotion-outil de travail récurrente :

Quand on part en patrouille, on s’attend toujours à trouver quelque chose, il y a une vigilance […], car on intervient sur des choses dangereuses à la base. Il y a de l’anticipation aussi, car quand on va sur une intervention, entre nous, on prépare un peu la chose.

Il s’agit de rester vigilant, concentré, d’anticiper, d’aller chercher, d’être « curieux », d’observer, de s’adapter afin de garantir une qualité d’intervention et d’intervenir en sécurité.

Quatrièmement, au sein de « régions postérieures », nous relevons l’importance du soutien social entre collègues :

Vous avez dû voir, après les interpellations, les collègues en parlent, même celui qui fait le procès-verbal fait relire aux collègues, et en attendant, les autres n’arrêtent pas d’en reparler. Finalement, ça les rassure. Et on peut repartir, souvent `reboostés` parce qu’ils sont contents, ils ne se posent plus de questions.

Ainsi qu’entre les policiers et leurs managers de proximité :

80% des gens de mon groupe, c’est moi qui les dirige : avant tout, ce sont des amis pour moi. (Brigadier-chef)

La Nuit, on a un capitaine, quelqu’un qui est assez proche de nous, on le connait un petit peu en dehors. Lui, on se fait confiance : il me connait et il a de la reconnaissance.

Ce soutien professionnel donne la possibilité aux policiers d’évacuer ou d’exprimer les émotions dites « indésirables » (Lewis, 2005).

Ces différents objets et outils émotionnels provoquent des effets sur les acteurs étudiés.

Les effets émotionnels du travail

Les objets et outils émotionnels de travail engendrent des effets émotionnels chez les policiers (Tableau 5). Par exemple, relevons l’ambivalence des mises en vigilance, initialement outils de travail qui, au sein de la vie privée, peuvent être vécues comme handicapantes parce qu’elles empêchent les policiers de cloisonner les deux sphères de leur vie :

Je suis vigilant. Tout le temps, 24/24. Même chez moi quand je ferme mon portail, je le fais comme ça (mimes) parce que je sais que s’il y a un mec qui rentre, il ne va pas rentrer par là. C’est une déformation professionnelle […], c’est quand même handicapant !

Tableau 5

Les effets émotionnels de travail

Les effets émotionnels de travail

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Pour les policiers, ces effets se remarquent par des formes de retrait :

Si ça ne va pas, en fait, je prends un jour de congé. Je ne vais pas faire subir (aux autres).

On ne peut pas se permettre, dans un métier comme le nôtre où on a besoin de nous, où il faut être professionnel, où on a une arme, où les gens nous regardent, où on a affaire à une hiérarchie et tout ça…, arriver et être déprimé. Si on n’est pas dans notre métier, il ne faut pas venir travailler.

Il faut savoir en partir ; c’est un service qui demande beaucoup !

Cela se manifeste également par des expressions de rumination, des ressentis d’envahissement de la sphère professionnelle sur la sphère privée :

Le sommeil. […] des situations un peu merdiques ou quoi, ou des trucs qu’on aurait pu foirer, ça gamberge, ça gamberge. Ça et l’irritabilité. Aussi. Je le vois par rapport à mon fils.

Le boulot prend une grosse part. Même sur la vie privée, c’est énorme.

Tu ne déconnectes jamais !

Ou par des expressions de lassitude :

Tu as une fatigue morale et physique quoi […], d’avoir subi quand même certaines émotions que tu as dû canaliser.

Très fatigant. Ouais, parce que c’est un travail que je suis obligé de faire tout au long de la journée.

C’est fatigant : …Oui ! Ah, oui, oui ! Parce que ça demande de mobiliser beaucoup d’énergie le fait de ressentir quelque chose et d’en exprimer une autre.

Ou, dans les cas les plus graves, par du stress chronique ou aigu :

J’étais en danger de mort, mais vraiment en danger de mort. D’ailleurs, il m’a fallu beaucoup de temps, je me rappelle que j’ai mis 5 ou 6 mois avant de m’en remettre, dans ma tête.

J’ai été pris de crises d’angoisses pendant plusieurs jours.

Ces effets se répercutent évidemment sur la qualité du sommeil et sur les relations avec l’entourage.

Discussion

Ces résultats nous conduisent à penser l’ouverture de l’organisation aux phénomènes émotionnels, ainsi qu’à proposer un ensemble modélisateur en trois composantes, dont en voici les caractérisations suggérées :

  1. les « objets émotionnels de travail » correspondent à tout facteur émotionnel, issu de la situation de travail, du contexte de travail, et de son environnement ;

  2. les « outils émotionnels de travail » constituent les moyens et ressources, liés aux émotions, mis en oeuvre par l’individu et/ou le collectif de travail, afin d’agir sur les objets émotionnels de travail ;

  3. les « effets émotionnels » du travail englobent toute conséquence, liée à l’émotion au travail, sur l’individu et sur le collectif de travail.

Dans la perspective de contribuer à combler les lacunes théoriques concernant l’objet de recherche, cela parce que la littérature existante expose une proposition des différents statuts de l’émotion (Jeantet, 2003 ; Remoussenard et Ansiau, 2013), mais sans modèle théorique quant au processus émotionnel au travail, la présente recherche propose de modéliser ce dernier, en distinguant objets, outils et effets émotionnels du travail, et de dégager aussi bien les relations que ces trois composantes ont entre elles, que les relations existant entre elles et avec les deux principaux objectifs que sont la préservation de la santé et la qualité de service et d’intervention.

Pour les BAC-man, cette rétroaction (output) peut se décrire ainsi :

Si on a bien travaillé, le mec, on l’a interpellé et il n’y a pas eu trop de bobos […]. C’est notre santé à nous. On a bien bossé, la ou les personnes, on les a interpellées, on les a présentées à la Justice […]. La qualité de service [d’intervention], c’est quand on rentre chez nous physiquement intact, mentalement intact, et juridiquement intact.

n.s.

En conséquence, à l’issue de cette recherche, le modèle théorique suivant peut être dégagé (Figure 1).

Premièrement, les objets émotionnels de travail retentissent sur la santé et la qualité d’intervention : la peur au travail, par exemple, constituera un risque sur la santé du policier (Gollac et Bodier, 2011), tandis que le manque de clarté organisationnelle, comme les injonctions paradoxales peuvent mettre à mal la qualité de service. Cette recherche met en évidence que, pour les BAC-man, la nature des objets émotionnels de travail, par exemple, l’incertitude, influence celle des outils émotionnels de travail, en l’occurrence, la vigilance. Enfin, ces objets produisent des effets émotionnels de travail : ainsi, lorsque les émotions déplaisantes s’accumulent et sont vécues de manière chronique, elles peuvent conduire les agents à éprouver un « complexe des Danaïdes » (Oligny, 2009) pouvant se traduire par des états de lassitude ou d’angoisse.

Figure 1

Proposition de structuration du processus émotionnel au travail

Proposition de structuration du processus émotionnel au travail

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Deuxièmement, les outils émotionnels de travail retentissent sur la santé des professionnels : dans ce contexte, le soutien social professionnel et le travail émotionnel collectif constituent un rempart salutaire, alors que leur absence s’avère être source de risques. Ces outils conditionnent aussi la qualité du service ou d’intervention : c’est le cas, par exemple, des techniques de travail émotionnel (au sens de Hochschild) et des émotions-outils de travail, comme la vigilance. Ces outils agissent à leur tour sur les objets émotionnels de travail : ainsi, les compétences émotionnelles amènent les policiers à réguler leurs émotions de peur ou de colère, objets du travail. Les savoir-faire théâtraux, compétences du policier dans son rôle institutionnel, comme savoir questionner les individus suspects, mimer la colère ou exposer une neutralité, s’incorporent avec l’expérience et une forme de mentorat informel par lesquelles le policier « prend son rôle » (Mainsant, 2010). Souvent, les managers forment les nouveaux arrivants aux manières de faire émotionnelles. Ces différents outils produisent en eux-mêmes, parfois, des effets émotionnels de travail : c’est d’ailleurs le cas notamment du travail émotionnel, qui lorsqu’il est en surface, provoquera une dissonance émotionnelle ou bien de la mise en vigilance qui ne s’interrompra pas toujours dans le cadre de la vie privée.

Troisièmement, les effets émotionnels de travail agissent sur la santé des professionnels de manière délétère, notamment lorsque la fatigue ou le stress professionnel issus des objets ou outils émotionnels de travail et ressentis par les policiers deviennent chroniques, voire envahissent la sphère privée. Ces effets influencent à leur tour les futurs outils de travail, car, si l’organisation les néglige, comment les professionnels vont-ils mobiliser ensuite ces outils et disposer d’une certaine « disponibilité émotionnelle » nécessaire dans l’interaction ?

Conclusion et limites de la recherche

Cet article propose une modélisation du processus émotionnel au travail élaborée à partir des considérations des travaux de Jeantet (2003) et de Remoussenard et Ansiau (2013). Il définit les notions d’objets, outils et effets émotionnels de travail à partir de l’étude d’un service de BAC, en décrit les mécanismes d’articulations, ainsi que les relations d’influence sur la santé des professionnels et la qualité d’intervention. Bien qu’une généralisation des résultats de cette recherche s’avère limitée, la triangulation des données et les restitutions auprès du terrain améliorent la validité de la recherche. De plus, le cas choisi se distingue par la présence marquée du processus à explorer, devenant alors un cas « transparent » sur notre objet de recherche, nous permettant d’accéder à des données riches et nombreuses à même de traduire les concepts théoriques mobilisés.

Le modèle théorique proposé, dont la fonction est essentiellement organisatrice, peut se concrétiser au sein de pratiques organisationnelles, collectives et individuelles. En l’occurrence, un projet de recherche-intervention mené en partenariat avec l’École nationale supérieure de la Police (ENSP) française est programmé pour 2018 et il a pour finalité d’opérationnaliser ce modèle, spécifiquement par le biais d’un travail sur les formations qui intégrera les trois composantes principales mises en évidence.

Toutefois, relevons certaines limites à cette recherche. Tout d’abord, un degré d’incertitude relatif au choix d’une méthodologie exclusivement qualitative. Ensuite, notons une limite liée au contexte étudié : les BAC-man travaillent invariablement en collectif, et le contexte organisationnel de la BAC s’avère particulier par rapport à d’autres services (procédures de recrutement spécifiques, tests triennaux, formations régulières, en faisant une unité considérée comme un service d’élite, selon la DDSP concernée). De plus, les BAC-man s’attendent a priori aux objets émotionnels de travail (surprises potentielles, peurs, colères, violences, risques multiples…) et ils y sont préparés dans une certaine mesure ; alors que dans d’autres métiers de primo contact avec un public, les professionnels peuvent se retrouver confrontés à un « choc de réalité » face à certaines situations (Roy et Robichaud, 2016). Enfin, l’identification des émotions est rendue complexe, car nous ne disposons que de peu d’informations sur la(les) raison(s) pour laquelle(lesquelles) les acteurs étudiés font telle ou telle évaluation de l’émotion. Il s’agirait d’un nouvel objet de rechercher à étudier.