La mesure et l’amélioration de la productivité dans les services sociaux : des choix difficiles

Résumé

La mesure de la productivité est difficile dans les services professionnels en général et dans les services sociaux en particulier. Puisqu'il est impossible d'obtenir des indices de productivité inattaquables, plusieurs se résignent à gérer sans indices. Une autre avenue consiste à mettre sur pied des programmes d'amélioration de la productivité basés sur des mesures imparfaites et/ou incomplètes, mesurant davantage l'efficience que l'efficacité. Ceux qui les utilisent doivent toutefois être conscients des limites de ces indices et soucieux de les améliorer constamment.

Différentes approches sont présentées : le décompte des activités des praticiens, les matrices multicritères et le décompte des cas traités ; leurs avantages et inconvénients respectifs sont discutés. Après une présentation de certains aspects critiques à considérer lors de la mise en place de tels indices — soit la dynamique de comparaison à instaurer et le développement organisationnel nécessaire — quatre expériences québécoises récentes ou en cours sont présentées sommairement.