La qualité. Sa définition et sa mesure

Résumé

La qualité est présentée ici comme un idéal vers lequel nous tendons sans pouvoir l'atteindre. La principale difficulté qu'éprouvent les personnes soucieuses de la mesurer tient au fait qu'elles se réfèrent le plus souvent à une qualité universelle et globale diffuse et mal définie. Ce problème s'explique également par la difficulté d'en déterminer des indicateurs qui peuvent validement témoigner de la qualité. Après avoir jeté un regard rapide sur l'histoire qui a mené à l'engouement actuel pour la qualité, les auteurs présentent ici un modèle holistique à l'intérieur duquel la qualité globale est éclatée en neuf qualités spécifiques. Il est présumé dans ce modèle que ces neuf qualités spécifiques conviennent à l'ensemble des organisations, des programmes, des services et des interventions. Ces qualités sont définies de manière opérationnelle et mutuellement exclusive afin de se prêter plus facilement à la mesure. Le but premier de ce modèle est d'abord de servir de guide lorsqu'il s'agit de déterminer des indicateurs de la qualité, mais aussi de réfèrent à la mesure de la qualité et à son évaluation.

Abstract

Quality is presented here as an ideal we strive to attain, without being able to do so. The major problem encountered by those who wish to measure it lies in the fact that, most often, their reference is a universal, overall, vague and ill-defined quality. The problem can also be explained by the difficulty in determining valid criteria that can be used to evaluate quality. The authors present here a holistic model within which global quality is broken down into nine specific components. In this model, it is assumed that these nine qualities apply to all organizations, programs, services and actions. They are defined in an operational and mutually exclusive manner in order to be more easily measurable. The prime objective of this model is to serve as a guide in determining the criteria for quality, but also, as a point of reférence in measuring quality and evaluating it.