Volume 5, numéro 3, 2022 Éthique et traitement des plaintes Ethics and the Handling of Complaints Sous la direction de Maude Laliberté, Jean-Philippe Payment et Marjolaine Frenette

FR :

Au Québec, le régime d’examen des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux contribue à l’amélioration continue des soins en permettant aux usagers de partager leur insatisfaction auprès d’une instance indépendante pouvant émettre des recommandations aux établissements. Le régime permet ainsi de renforcer la participation active de l’usager et donc de démocratiser les soins et services. En plus de sa parenté évidente avec cet objectif d’autonomisation, la bioéthique est omniprésente dans le travail des instances responsables de l’application du régime, soit les commissariats aux plaintes. Cet article met en lumière l’usage implicite de concepts issus de la bioéthique dans le travail quotidien des commissariats aux plaintes. Nous y abordons l’autonomie, sous l’angle de l’autodétermination et de la confidentialité dans l’analyse de la recevabilité des plaintes. Nous y abordons également la justice, sous l’angle de l’équité dans l’allocation des ressources et de la justice épistémique dans le traitement des plaintes. Ensuite, nous abordons les similitudes entre les méthodologies de la bioéthique et du régime d’examen des plaintes, nommément les grilles d’analyse en éthique clinique et la narrativité. Finalement, nous abordons l’importance de l’impartialité, de l’indépendance et de la transparence dans le travail des commissariats aux plaintes. Nous concluons en offrant des pistes de réflexion en vue d’une mise à jour des connaissances empiriques concernant la concrétisation des objectifs de renforcement de la participation de l’usager dans ses soins et de démocratisation des soins et services.

EN :

In Quebec, the complaints examination process in the health and social services network contributes to the continuous improvement of care by allowing users to voice their dissatisfaction to an independent body with the authority to make recommendations to institutions. This process fosters the active participation of users and therefore contributes to democratizing care and services. In addition to its obvious connection with this empowerment objective, bioethics is ubiquitous in the work of the bodies responsible for applying the process, namely the complaints commissioners’ offices. This article highlights the implicit use of concepts from bioethics in the day-to-day work of complaints commissioners’ offices. We discuss autonomy from the perspective of self-determination and confidentiality in analyzing the complaints’ admissibility. We discuss justice in terms of fairness in resource allocation and epistemic justice in complaints’ examination. Next, we discuss the similarities in methodologies between bioethics and the complaints examination process, namely clinical ethics grids and narrativity. Finally, we discuss the importance of impartiality, independence, and transparency in the work of complaints commissioners. We conclude by offering some reflections on ways to update the empirical knowledge regarding the objectives of fostering users’ participation in their care and democratizing care.

EN :

After 50 years of institutional history in Canada, the focus of ombuds has shifted from resolving individual complaints to improving the quality of government services for all. New tools in the ombuds world enabled the conceptualization and promotion of administrative fairness. Ombuds’ acquired expertise, which, shared with government, improved the delivery of services. Public systemic investigations are now seen as the ultimate expression of ombuds effectiveness. Consistent dialogue with public servants and organisational administrators inevitably links ombuds to policy networks. While informal links to policy networks can help ombuds resolve cases, they can also inadvertently create distance between ombuds and complainants. A former ombuds officer at Columbia University, Marsha Wagner emphasizes the importance of identifying systemic issues in ombuds practice, i.e., ombuds who do not focus on systemic issues may be derided as “wannabes”. This article suggests the pendulum has swung too far from the individual complainant to a systemic focus and urges caution in contemporary ombudship.

FR :

Après 50 ans d’histoire institutionnelle au Canada, l’objectif des ombudsmans est passé de la résolution de plaintes individuelles à l’amélioration de la qualité des services gouvernementaux pour tous. Les nouveaux outils de l’univers des ombudsmans ont permis de conceptualiser et de promouvoir l’équité administrative. Les ombudsmans ont acquis une expertise qui, partagée avec le gouvernement, a amélioré la prestation des services. Les enquêtes systémiques publiques sont désormais considérées comme l’expression ultime de l’efficacité des ombudsmans. Un dialogue constant avec les fonctionnaires et les administrateurs des organisations lie inévitablement les ombudsmans aux réseaux politiques. Si les liens informels avec les réseaux de politiques peuvent aider les ombudsmans à résoudre des cas, ils peuvent aussi, par inadvertance, créer une distance entre les ombudsmans et les plaignants. Ancienne responsable des ombudsmans à l’Université Columbia, Marsha Wagner souligne l’importance d’identifier les problèmes systémiques dans la pratique des ombudsmans; c.-à-d. les ombudsmans qui ne se concentrent pas sur les problèmes systémiques sont tournés en dérision comme des « aspirants ». Cet article suggère que le pendule est allé trop loin, passant du plaignant individuel à une approche systémique, et invite à la prudence dans la pratique contemporaine de l’ombudsman.

EN :

Bioethicists have long advocated for patients’ rights by deliberating on what physicians should or should not do for the well-being of patients. Part of this advocacy has involved challenging a paternalistic medical model where physicians are seen as authoritative figures above reproach. Through ombudsperson offices, patients can submit complaints that may lead to medical examiners conducting detailed examinations of physicians’ conduct and decision-making. Prior research indicates that complaints can have serious and broad effects on physicians. We conducted a scoping review to explore and evaluate the extent of the quantitative and qualitative literature examining the effects of complaints on physicians in European and Commonwealth countries. We systematically searched electronic databases (CINAHL, MEDLINE and PsycInfo) and grey literature for primary research that collected information directly from physicians on at least one potential effect of formal complaints. After screening the titles/abstracts of 14,913 records and reviewing 137 full-texts, 25 studies were included. The 25 studies reported on several potential effects, including the patient-physician relationship (3 studies), defensive medicine (14 studies), anxiety (8 studies), depression (8 studies), one’s identity as a physician (5 studies), and anger (5 studies). Generally, the effects evaluated in the included studies were negative. Although the existing literature covered a range of possible effects, few studies assessed the same effects via different methods, and in different regions and contexts. The findings of this scoping review suggest that complaints processes can have negative effects on physicians.

FR :

Les bioéthiciens défendent depuis longtemps les droits des patients en délibérant sur ce que les médecins doivent ou ne doivent pas faire pour le bien-être des patients. Une partie de ce plaidoyer a consisté à remettre en question un modèle médical paternaliste où les médecins sont considérés comme des figures d’autorité irréprochables. Par l’intermédiaire des bureaux d’ombudsman, les patients peuvent déposer des plaintes qui peuvent conduire à un examen détaillé, par un médecin légiste, de la conduite et des décisions des médecins. Des recherches antérieures indiquent que les plaintes peuvent avoir des conséquences graves et étendues sur les médecins. Nous avons effectué une revue de la littérature afin d’explorer et d’évaluer l’étendue de la littérature quantitative et qualitative examinant l’impact des plaintes sur les médecins dans les pays européens et du Commonwealth. Nous avons systématiquement recherché dans les bases de données électroniques (CINAHL, MEDLINE et PsycInfo) et dans la littérature grise les recherches primaires qui ont recueilli des informations directement auprès des médecins sur au moins un impact potentiel des plaintes officielles. Après avoir passé en revue les titres et résumés de 14 913 enregistrements et examiné 137 textes complets, 25 études ont été retenues. Ces 25 études font état de plusieurs répercussions potentielles, notamment sur la relation patient-médecin (3 études), la médecine défensive ou l’évitement (14 études), l’anxiété (8 études), la dépression (8 études), l’identité du médecin (5 études) et la colère (5 études). En général, les impacts évalués dans les études incluses étaient négatifs. Bien que la littérature existante couvre un éventail d’impacts possibles, peu d’études ont évalué les mêmes impacts par différentes méthodes, et dans différentes régions et contextes. Les résultats de cette revue de la littérature suggèrent que les processus de plaintes peuvent avoir des impacts négatifs sur les médecins.

EN :

Overstretched resources and steady increases in the number of complaints filed with the offices of the Quebec Service Quality and Complaints Commissioner prompted us to investigate the complaint-handling systems of health-related organizations operating in Commonwealth and Western European countries. We also examined guidelines used to identify higher priority files (i.e., urgent files). Urgent files can then be prioritized in terms of the time taken to provide a conclusion as well as the depth of the examination. A system where a small fraction of complaints is deemed “urgent” was preferred over systems where complaints are categorized into three or more priority levels, because files categorized in the lowest of three or more priority levels risk being neglected. Applying lessons from other systems and considering the Service Quality and Complaints Commissioner’s mandate, we identified three guiding criteria for determining whether files warrant urgent status: threat to safety, involvement of vulnerable person(s) and risk of recurrence (but only when coupled with safety issues). Since determining which files should be considered urgent is not straight forward, these broad criteria can be adapted and applied on a case-by-case basis.

FR :

La surcharge des ressources et l’augmentation constante du nombre de plaintes déposées auprès des bureaux du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Québec nous ont incités à examiner les systèmes de traitement des plaintes des organismes de santé des pays du Commonwealth et de l’Europe occidentale. Nous avons également examiné les lignes directrices utilisées pour identifier les dossiers prioritaires (c.-à-d. les dossiers urgents). Les dossiers urgents peuvent ensuite être classés par ordre de priorité en fonction du temps nécessaire pour fournir une conclusion ainsi que de la profondeur de l’examen. Un système dans lequel une petite fraction des plaintes est considérée comme « urgente » a été préféré aux systèmes dans lesquels les plaintes sont classées en trois niveaux de priorité ou plus, car les dossiers classés dans le plus bas des trois niveaux de priorité ou plus risquent d’être négligés. En appliquant les leçons tirées d’autres systèmes et en tenant compte du mandat du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, nous avons identifié trois critères directeurs pour déterminer si les dossiers méritent d’être considérés comme urgents : la menace pour la sécurité, l’implication d’une ou de plusieurs personnes vulnérables et le risque de récurrence (mais seulement lorsqu’il est associé à des problèmes de sécurité). Comme il n’est pas facile de déterminer quels dossiers doivent être considérés comme urgents, ces critères généraux peuvent être adaptés et appliqués au cas par cas.

EN :

Fairness and justice are longstanding constructs in the discussions around ethics and morality. And fairness, or the principle of procedural fairness, as the bedrock of Ombuds practice in Canada, creates a responsibility for Ombuds to advance and hold institutions and individuals accountable to ethical processes and decisions. While effective conflict engagement forms a significant part of our work as well, Canadian Ombuds practice is firmly founded on and delivered through a fairness lens. Fairness has been described as a flexible and context-specific construct, its content to be determined by the individual circumstances of the case. In this flexible approach lies the opportunity for Ombuds to help humanize bureaucracy for those who must navigate it, by encouraging rules, processes and decisions that support the diversity and multiplicity of contexts, experiences and perspectives. It gives Ombuds a way to define fairness that does not mean treating everyone the same, which is an interpretation of “fairness” that actually creates and perpetuates inequity and unfairness. This is supported by Canadian jurisprudence from the Supreme Court of Canada that embeds equality and inclusivity into the concept of fairness. The Charter of Rights and Freedoms, Canadian values and the diversity of the Canadian populace inform the standard of fairness in a way that support Ombuds to advance fairness in a way that is inextricable from equity.

FR :

L’équité et la justice sont des concepts de longue date dans les discussions sur l’éthique et la moralité. Et l’équité, ou le principe d’équité procédurale, en tant que fondement de la pratique des ombudsmans au Canada, crée une responsabilité pour les ombudsmans de promouvoir et de tenir les institutions et les individus responsables des processus et des décisions éthiques. Bien que l’engagement efficace en cas de conflit constitue également une partie importante de notre travail, la pratique des ombudsmans canadiens est fermement fondée sur le principe d’équité. L’équité a été décrite comme un concept flexible et spécifique au contexte, son contenu devant être déterminé par les circonstances individuelles du cas. Cette approche flexible permet aux ombudsmans de contribuer à humaniser la bureaucratie pour ceux qui doivent y naviguer, en encourageant les règles, les processus et les décisions qui soutiennent la diversité et la multiplicité des contextes, des expériences et des perspectives. Cela donne aux ombudsmans une façon de définir l’équité qui ne signifie pas traiter tout le monde de la même façon, ce qui est une interprétation de l’« équité » qui crée et perpétue l’iniquité et l’injustice. Ceci est soutenu par la jurisprudence canadienne de la Cour suprême du Canada qui intègre l’égalité et l’inclusion dans le concept d’équité. La Charte des droits et libertés, les valeurs canadiennes et la diversité de la population canadienne influencent la norme d’équité d’une manière qui aide les ombudsmans à promouvoir l’équité d’une manière inextricable.

EN :

This commentary invites reflection on the positive and negative outcomes of “assistances” provided by a Complaints Commissioner. While the goal of an assistance is to help the user navigate the health system, a lack of clarity and understanding of the process can lead to the user obtaining undue privileges. We suggest three key values to guide the equitable conduct of assistances and we suggest a mixed method research methodology to document the positive and negative impacts of assistances.

FR :

Ce commentaire invite à réfléchir sur les résultats positifs et négatifs des « assistances » fournies par un commissaire aux plaintes. Bien que l'objectif d'une assistance soit d'aider l'usager à s'orienter dans le système de santé, un manque de clarté et de compréhension du processus peut faire en sorte que l'usager obtienne des privilèges indus. Nous suggérons trois valeurs clés pour guider la conduite équitable des assistances et nous suggérons une méthodologie de recherche mixte pour documenter les impacts positifs et négatifs des assistances.

FR :

Ce commentaire critique, basé sur une analyse des insatisfactions partagées avec un Commissariat aux plaintes, présente des enjeux éthiques, cliniques et organisationnels découlant des restrictions des visites des personnes proches aidantes dans les établissements de santé et milieux de vie au début de la pandémie de la COVID-19 à Montréal. Dans cette optique, le rôle et les défis du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services sont présentés en tant que médiateur entre les gestionnaires de soins, les usagers et les personnes proches aidantes pour assurer le respect des droits des usagers.

EN :

This critical commentary outlines several ethical, clinical, and organizational issues emerging from the removal of significant caregivers in healthcare establishments during the beginning of the COVID-19 pandemic in Montreal. The relevance of province-wide ministerial directives and a newly adopted law on significant caregivers is discussed. To this end, the role of the Complaints and Service Quality Commissioner, together with its challenges, is presented as an intermediary between healthcare managers, users, and significant caregivers to ensure the protection of users’ rights.

FR :

Comment un ombudsman pourrait-il répondre à un problème d’équité? À l’aide d’une étude de cas réelle portant sur un conflit entre un étudiant et un membre du corps professoral soumis à un ombudsman universitaire, nous examinons la valeur d’une lentille d’équité qu’un ombudsman peut apporter aux discussions éthiques sur l’EDI.

EN :

How might an ombudsperson respond to an equity concern? Using a real-to-life case study about student / faculty conflict brought to a university ombudsperson, we consider the value of a fairness lens that an ombuds can bring to EDI ethical discussions.

EN :

In this case study, we describe an approach to dealing with a complicated, systemic, and multifaceted organizational issue: perceptions of obstetrical violence in the continuum of maternal care from antepartum care, birthing, to post-natal care.

FR :

Dans cette étude de cas, nous décrivons une approche visant à aborder un problème organisationnel compliqué, systémique et à multiples facettes : les perceptions de violences obstétricales dans le continuum des soins maternels, depuis les soins prénataux, jusqu’à l’accouchement et les soins postnataux.

FR :

Ce texte résume l’expérience de l’auteure suite à la participation au cours de certification « Culture juste (Just culture) dans le domaine de la santé », offert par Saegis en octobre et novembre 2020. Cette formation permet de comprendre ce qu’est la culture juste et de mettre en application ses principes fondamentaux avec des exemples concrets.

EN :

This review summarizes the author’s experience following participation in the Just Culture in Healthcare certification course offered by Saegis in October and November 2020. This course provides an understanding of just culture and the application of its fundamental principles with concrete examples.